CaixaBank invertir¨¢ 1.440 millones en tecnolog¨ªa en los pr¨®ximos tres a?os

Las oficinas han dejado de ser la ni?a mimada de las inversiones bancarias. Ha hecho mella el continuado cierre de sucursales llevado a cabo en los ¨²ltimos a?os, con el correspondiente recorte de plantilla, pero tambi¨¦n la creciente apuesta por la digitalizaci¨®n en la que se han embarcado ante la nueva competencia de neobancos como N26 o Revolut. Ha cambiado tanto el panorama que CaixaBank, tras modificaciones que se han ido cocinando a fuego lento durante los ¨²ltimos a?os, dar¨¢ el pr¨®ximo ejercicio un vuelco a su pol¨ªtica de inversiones. La apuesta tecnol¨®gica copar¨¢ el 70% de los 700 millones de euros (490 millones) previstos para ese ejercicio, y lo mismo suceder¨¢ un a?o despu¨¦s (525 millones sobre un total de 750 millones de euros). El 30% restante, que sobre todo se llevar¨¢ la mejora de las oficinas, contrasta con el 50% que supondr¨¢ este a?o y los porcentajes superiores de ejercicios precedentes.

CaixaBank prev¨¦ invertir un total de 2.300 millones de euros durante un trienio crucial en su nueva etapa. Su presidente, Ignacio Goirigolzarri, y el consejero delegado, Gonzalo Gort¨¢zar, no solo deben demostrar las bonanzas de la absorci¨®n de Bankia, sino que deben lograr suficientes beneficios para lograr los 9.000 millones de euros que, entre compra de acciones y reparto de dividendos, se han comprometido a destinar a la retribuci¨®n del accionista entre 2022 y 2024. Y la digitalizaci¨®n, con el respeto de los pujantes tipos de inter¨¦s como viento de cola, era una de las palancas para llegar a ese nuevo marco, despu¨¦s del recorte de 800 oficinas que anunciaron tras el acuerdo de fusi¨®n.

Hasta 2023 un total de 1.440 millones se los llevar¨¢ la tecnolog¨ªa y el banco es consciente de que la partida tendr¨¢ un mayor impacto negativo en su cuenta de resultados, al ser su periodo de amortizaci¨®n mucho m¨¢s corto que el de las inversiones en oficinas. Seg¨²n el plan estrat¨¦gico que mostraron a analistas, esas amortizaciones se tienen que realizar en una tercera parte de lo que es habitual con las oficinas.

Fuentes del banco afirman que el cambio de tendencia se explica tambi¨¦n porque en los ¨²ltimos a?os se ha llevado a cabo una intensa labor de adecuaci¨®n e inversi¨®n en la red de oficinas para transformarla en su nuevo modelo de store, planteamiento sobre el que descansa la idea de servicio al cliente a trav¨¦s de un establecimiento f¨ªsico para CaixaBank. Si este a?o ese cambio de pesos en la inversi¨®n no se da todav¨ªa, es porque a¨²n est¨¢ pendiente la transformaci¨®n de buena parte de las 2.100 oficinas de Bankia que se mantienen con el nuevo banco.

En el lado contrario de los motivos que disparar¨¢n las inversiones en digitalizaci¨®n son el impacto de la covid, que oblig¨® a frenar dos a?os algunas de las inversiones que estaban pendientes, y la integraci¨®n de la plataforma tecnol¨®gica de Bankia, que ha absorbido gran parte de recursos disponibles de la organizaci¨®n. En noviembre pasado se concluy¨® la migraci¨®n de datos de los 7,4 millones de clientes de Bankia a los servidores de CaixaBank y se pas¨® a operar desde una plataforma com¨²n.

La inversi¨®n en digitalizaci¨®n se efectuar¨¢ en diferentes ¨¢mbitos, que van desde las tecnolog¨ªas en la nube a la inteligencia artificial. La semana pasada, el banco y Microsoft anunciaron una inversi¨®n conjunta para potenciar la aplicaci¨®n de la inteligencia artificial en nuevas soluciones financieras y la creaci¨®n de nuevos entornos en el Metaverso. Ambas compa?¨ªas pondr¨¢n en marcha un laboratorio, en el que participar¨¢ CaixaBank Tech.

La clave est¨¢ en la velocidad

CaixaBank tiene una larga tradici¨®n de fidelizar su clientela a trav¨¦s de una capilarizada red de sucursales bancarias. Un asesor externo de la entidad sostiene que eso no cambiar¨¢, pese a la presi¨®n de las nuevas tecnolog¨ªas, pero s¨ª subraya, como qued¨® de manifiesto en la presentaci¨®n del plan estrat¨¦gico, que el futuro de la estrategia pasa por el refuerzo de los soportes de internet y m¨®vil para ir reduciendo la dependencia de las oficinas en aquellos casos de clientes que se resisten a abandonar las sucursales. ¡°El truco de todo eso es encontrar la velocidad, porque si van demasiado r¨¢pidos se van a encontrar con dificultades como la de las quejas por la exclusi¨®n financiera de los mayores y si van demasiado lentos van a topar con sus nuevos competidores¡±, se?ala el asesor externo. Los neobancos amenazan a las entidades tradicionales por la facilidad de uso que proponen a unos clientes que ya son nativos digitales.

CaixaBank, mayor banco por volumen de negocio en Espa?a, cuenta actualmente con alrededor de 19 millones de clientes. De ellos, 11 millones (la cifra se ha duplicado en cuatro a?os) son de los considerados usuarios digitales, los que alguna vez en el ¨²ltimo medio a?o ha utilizado las herramientas online del banco. Un 18% de la clientela de CaixaBank ha puesto de manifiesto que prefiere el contacto f¨ªsico con un asesor, pero un 27% afirman que prefieren el modelo digital, ya sea a trav¨¦s de la comunidad de servicios para j¨®venes Imagin o la otra plataforma digital que ofrece el banco. Un 22% se cubre a trav¨¦s de la red inTouch, un gestor remoto que funciona b¨¢sicamente mediante llamadas telef¨®nicas.

Pero como se?ala el asesor consultado, el modelo de CaixaBank, que busca la venta de otros servicios no meramente bancarios, necesita de las oficinas para sobrevivir. Gort¨¢zar, durante la presentaci¨®n del plan estrat¨¦gico, se?al¨® la importancia de los clientes omnicanal, aquellos que tanto requieren la asistencia en oficinas como cierran operaciones a trav¨¦s de la aplicaci¨®n del m¨®vil. ?El motivo? B¨¢sicamente, porque dejan un margen comercial que es tres veces lo que deja un cliente que utiliza un ¨²nico canal.