La banca mantiene intacto su plan de cierre de oficinas pese a los resultados r¨¦cord y la crisis de atenci¨®n a los mayores

Colocarse ante el atril para presentar los resultados de un gran banco no parece sencillo. Vuelan las preguntas sobre beneficio neto, ganancias antes de impuestos, porcentajes de crecimiento y dividendos futuros, lo que requiere memorizar y entender un buen n¨²mero de estad¨ªsticas. Pero limitarse a vender las bondades de la entidad tirando ¨²nicamente de la cuenta de resultados ha dejado de ser suficiente para los m¨¢ximos ejecutivos.

Estos d¨ªas, durante la reci¨¦n terminada temporada de presentaci¨®n de resultados anuales, una de las cuestiones m¨¢s repetidas ten¨ªa que ver con algo que ata?e a lo m¨¢s b¨¢sico de los servicios financieros: los clientes. Concretamente, los clientes mayores, a los que desde los bancos se redirige en ocasiones a canales digitales y cajeros con los que no est¨¢n familiarizados. El cierre de oficinas, la reducci¨®n de personal y la digitalizaci¨®n acelerada durante la pandemia han acentuado el problema, y han dejado a muchos mayores en fuera de juego, sin poder gestionar por s¨ª mismos los ahorros que han confiado a las entidades.

A trav¨¦s de iniciativas como la del jubilado valenciano Carlos San Juan, que ha recogido ya m¨¢s de 600.000 firmas en la plataforma change.org a favor de su grito por una atenci¨®n m¨¢s humana a los clientes, su situaci¨®n ha saltado a un primer plano pol¨ªtico. Pese a los buenos resultados registrados el pasado a?o por los cinco bancos que cotizan en el Ibex ¡ªganaron casi 20.000 millones, el beneficio m¨¢s alto desde 2007, si bien parte de ellos se deben a extraordinarios¡ª, los cierres de sucursales y recortes de plantilla, que ya se han cobrado m¨¢s de 100.000 bajas en el sector en una d¨¦cada y media, siguen adelante. La gran banca espa?ola ¡ªSantander, BBVA, CaixaBank y Sabadell, con la excepci¨®n de Bankinter¡ª redujo en 2021 el n¨²mero de empleados en Espa?a en 12.332, un 11%, tras echar el cierre a 2.849 sucursales en todo el territorio, el 27% de su red. Y la tendencia continuar¨¢.

BBVA, CaixaBank, Unicaja y Banco Sabadell, se?alan a este diario que no hay planes para dar marcha atr¨¢s y suavizar el ajuste en unos procesos que est¨¢n ya muy avanzados, y que adem¨¢s han contado con una amplia aceptaci¨®n en un sector de la plantilla. Los ERE han terminado en todos los casos con sobredemanda por parte de los empleados, con lo que estos habr¨ªan sido los primeros descontentos si se rebajara el n¨²mero de salidas.

En el caso del BBVA, est¨¢n previstas 2.725 bajas y 210 excedencias. La mayor¨ªa ¡ª2.888¡ª ya han firmado su adi¨®s, y el resto lo har¨¢ antes de que acabe marzo. CaixaBank estima que en marzo habr¨¢n salido el 70% de los 6.452 trabajadores que deben abandonar el banco, de los cuales ya no est¨¢n en n¨®mina 3.900. El Sabadell ejecut¨® 500 de las 1.650 salidas a finales del pasado a?o, y el resto se materializar¨¢n gradualmente. Unicaja tiene m¨¢s de 2.000 interesados en salir para 1.513 plazas, y este mes comunicar¨¢ a los empleados qui¨¦nes dejar¨¢n el banco.

El secretario general de CC OO Servicios, Chema Mart¨ªnez, cree que desde la crisis financiera hay un cambio fundamental en el sector. ¡°La gran diferencia es que en las anteriores reestructuraciones reduc¨ªan empleo, pero hab¨ªa relevos generacionales. Sal¨ªan empleados mayores en buenas condiciones, pero a medio plazo se repon¨ªa personal. Eso es lo que no est¨¢ pasando. La tasa de reposici¨®n es de uno a cinco¡±, se?ala.

Sobre c¨®mo abordar la mejora de la atenci¨®n de los mayores con menos personal, los bancos se remiten al pr¨®ximo anuncio de las patronales, a las palabras de sus directivos durante la presentaci¨®n de resultados y a diversas acciones que ya han puesto en marcha dirigidas a este colectivo. Antes de que acabe la pr¨®xima semana, las patronales del sector AEB y CECA deben dar una respuesta a la exigencia del Gobierno de nuevas medidas para atajar la brecha digital, y las reuniones se suceden para encontrar una postura com¨²n.

Por ahora, seg¨²n fuentes cercanas a la negociaci¨®n, se estudia poner en marcha iniciativas que ya estuvieron sobre la mesa el pasado verano en el Protocolo Estrat¨¦gico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, como el lanzamiento de un Observatorio de la Inclusi¨®n Financiera que elabore y actualice el mapa del acceso a servicios financieros en la Espa?a rural, cursos de educaci¨®n financiera, contenidos dirigidos a mayores y un refuerzo de la atenci¨®n telef¨®nica. ¡°Se trata de destilar las medidas del protocolo¡±, afirman fuentes conocedores de las conversaciones, que matizan que cada entidad tiene una problem¨¢tica muy distinta por su capilaridad y perfil de la clientela, m¨¢s envejecida en las entidades herederas de las antiguas cajas de ahorro que en otras con un perfil m¨¢s digital. A ellas podr¨ªan a?adirse otras medidas, como horarios espec¨ªficos de atenci¨®n a mayores para determinadas gestiones.

Mientras se conocen los detalles de las soluciones que ofrece la banca, los directivos han sido interrogados sobre el tema directamente en las ruedas de prensa para explicar los resultados. Y sus respuestas han oscilado entre la autocr¨ªtica y el convencimiento de que est¨¢n actuando para atajar el problema.

Bot¨ªn: ¡°Estamos mirando nuevas acciones¡±

La presidenta del Banco Santander, Ana Bot¨ªn, fue una de las que m¨¢s se explay¨® al respecto. En su intervenci¨®n, justific¨® el salto digital recordando que las Administraciones P¨²blicas han hecho lo mismo que los bancos. ¡°Lo hemos dicho muchas veces y los hechos lo avalan, nuestro modelo combina un trato personalizado con lo que hoy nos ped¨ªs los clientes, que es operar por el m¨®vil, esto es algo que se est¨¢ viendo, la relaci¨®n con los bancos, la relaci¨®n con la administraci¨®n, los impuestos los pagamos online... Es decir, el mundo va en esa direcci¨®n y no podemos dejar de estar ah¨ª¡±.

Bot¨ªn recalc¨® que el Santander cuenta con alternativas en los lugares donde no tienen sucursales, y neg¨® que la velocidad a la que est¨¢n transitando a lo digital sea excesiva. ¡°Nosotros no estamos yendo demasiado r¨¢pido, estamos yendo de acuerdo a lo que nos ped¨ªs los clientes, y quiero insistir en que nuestro modelo es un modelo que combina digital con personas, tenemos 2.000 oficinas en Espa?a, 1.000 agentes financieros y m¨¢s de 3.000 oficinas de correos, es decir, cubrimos el 97% de la poblaci¨®n en Espa?a¡±.

Sobre si el banco va a tomar alguna medida, la ejecutiva asegur¨® que lo est¨¢n analizando, e ironiz¨® con que la preferencia a los mayores puede dar lugar a quejas por parte de los j¨®venes. ¡°Estamos mirando nuevas acciones, me consta que tenemos una persona en las oficinas que est¨¢ dando preferencia a las personas mayores, me imagino que ahora los j¨®venes os vais a quejar porque os ponemos al final de la cola, pero la realidad es que s¨ª que queremos dar preferencia a las personas mayores, por razones evidentes y que vamos a seguir trabajando para que todos nuestros clientes est¨¦n igualmente satisfechos¡±.

Goirigolzarri: ¡°Nos ocupa y nos preocupa¡±

El presidente de CaixaBank, Jos¨¦ Ignacio Goirigolzarri, anunci¨® la intenci¨®n del banco de elevar a 2.000 el n¨²mero de empleados especializados en la atenci¨®n a clientes s¨¦nior, a los que actualmente est¨¢n formando. Ese paso supondr¨ªa casi triplicar los 750 hoy dedicados a ese segmento de la poblaci¨®n. ¡°Es algo que nos ocupa y nos preocupa¡±, asegur¨® durante la presentaci¨®n de resultados.

Goirigolzarri resalt¨® que la entidad, la m¨¢s grande en Espa?a, tiene m¨¢s sucursales que sus dos siguientes competidores juntos, una capilaridad que les permite ser m¨¢s cercanos. Y record¨® que cuentan con ofibuses para llevar servicios financieros all¨ª donde no est¨¢n, y que se han comprometido a no cerrar oficinas en aquellos municipios donde est¨¢n presentes en solitario, sin otras entidades ¡ªunas 420 localidades¡ª.

El banquero explic¨® que la entidad ultima ¡°un plan de mejoras continuas¡± en el servicio. Y sobre la intervenci¨®n del Gobierno para instar a los bancos a evitar la exclusi¨®n financiera que sufren millones de personas mayores en Espa?a, admiti¨® que ¡°todo es mejorable¡± y ¡°siempre hay que hacer autocr¨ªtica¡±.

Carlos Torres: ¡°No va solo en funci¨®n de la edad¡±

El presidente del BBVA, Carlos Torres, reconoci¨® que estamos en un momento de gran disrupci¨®n tecnol¨®gica, y se?al¨® que las destrezas digitales no dependen solo de la fecha de nacimiento. ¡°No va solo en funci¨®n de la edad. Hay factores geogr¨¢ficos, de educaci¨®n... que influyen en que haya una parte de los clientes a los que tenemos que acompa?ar¡±.

Adem¨¢s, explic¨® que el BBVA participar¨¢ del plan que est¨¢n preparando las entidades financieras tras la exigencia del Gobierno a las patronales de que deben ofrecer soluciones. E insisti¨® en que son conscientes del problema desde hace tiempo, y ya han tomado medidas como agentes, banqueros de gesti¨®n remota y cursos de formaci¨®n.

C¨¦sar Gonz¨¢lez-Bueno, partidario de una ¡°sensibilidad especial¡± hacia los mayores

El consejero delegado del Banco Sabadell, C¨¦sar Gonz¨¢lez-Bueno, defendi¨® durante la presentaci¨®n de resultados que los bancos han de mostrar una ¡°sensibilidad especial¡± hacia sus clientes mayores. Y asegur¨® que el banco tiene ¡°muy formada a la gente de la red para la atenci¨®n de este tipo de clientes¡±.

En la rueda de prensa de resultados de Bankinter, el que cuenta con menos sucursales de los cinco grandes bancos, y con un perfil de cliente de menor edad que otros competidores, la cuesti¨®n pas¨® m¨¢s de puntillas. Pero preguntada sobre si se estaba degradando en Espa?a el servicio al cliente bancario, su consejera delegada, Mar¨ªa Dolores Dancausa, respondi¨® que Bankinter ni ha cerrado oficinas en los ¨²ltimos a?os, ni ha reducido plantilla, y cuenta adem¨¢s con una banca telef¨®nica que atiende con tiempos m¨ªnimos de espera las dudas o gestiones de los clientes. Fuentes del banco se?alan que ni se han restringido los horarios de atenci¨®n al p¨²blico en la oficina, ni el horario de caja. Y tratan de facilitar a las personas con dificultades cognitivas la relaci¨®n con el banco a trav¨¦s del programa un banco para todos.

Calvi?o: ¡°Conf¨ªo en que nos propongan medidas importantes¡±

La vicepresidenta econ¨®mica, Nadia Calvi?o, que particip¨® en la reuni¨®n de hace dos semanas con las patronales bancarias, en la que les pidi¨® que actuaran, se refiri¨® al tema el pasado viernes: ¡°Conf¨ªo en que el sector financiero, que creo es muy consciente de que este es un tema prioritario, nos proponga medidas importantes. Nosotros estamos tambi¨¦n trabajando en un conjunto de acciones para que cuanto antes, podamos desplegar ese plan de actuaci¨®n, escuchando tambi¨¦n a nuestros mayores¡±.

Una forma de poner en pr¨¢ctica esa afirmaci¨®n llegar¨¢ en la ma?ana de este mismo martes, cuando el secretario general del Tesoro, Carlos Cuerpo, se reunir¨¢ con Carlos San Juan, el impulsor de la iniciativa en change.org bajo el t¨ªtulo Soy mayor, no idiota. Este presentar¨¢ las 600.000 firmadas recogidas apoyando su propuesta ante el Ministerio de Econom¨ªa y el Banco de Espa?a.