Podemos propone que no se multe a los clientes por reclamar de mala fe a la Autoridad del Cliente Financiero

Unidas Podemos ha registrado una enmienda al proyecto de ley por el que se crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero en la que pide eliminar las multas previstas para aquellas personas que interpongan reclamaciones de mala fe. La redacci¨®n actual, pendiente todav¨ªa de las enmiendas, prev¨¦ sanciones de entre 50 y 1.000 euros a los reclamantes de mala fe. El partido argumenta en su enmienda que la directiva comunitaria sobre resoluci¨®n de litigios de consumo no prev¨¦ sanciones a los consumidores por acceder a los sistemas de resoluci¨®n, sino solamente a las empresas por no cumplir sus obligaciones de informaci¨®n o resoluciones.

La formaci¨®n pol¨ªtica tambi¨¦n indica que esta posible sanci¨®n ¡°contravendr¨ªa la gratuidad del procedimiento¡±. Y, adem¨¢s, el importe m¨¢ximo previsto, de hasta 1.000 euros, podr¨ªa tener un efecto disuasorio en los clientes financieros, lo que contravendr¨ªa ¡°el principio de efectividad¡±. Unidas Podemos argumenta que la ley ya contempla unos supuestos en los que una reclamaci¨®n puede ser inadmitida a tr¨¢mite, lo que limitar¨ªa posibles abusos.

La Asociaci¨®n de Usuarios Financieros (Asufin), por su parte, ya hab¨ªa reclamado al Gobierno que la autoridad de defensa del cliente financiero tenga la capacidad de exigir la devoluci¨®n de cobros que considere indebidos, tanto a los usuarios que han demandado como a los que no. Y alrededor de la cuesti¨®n que ahora destaca la formaci¨®n de izquierdas, tambi¨¦n hab¨ªa solicitado que, al igual que se se?alan sanciones por mala fe a los clientes en el anteproyecto de ley, se deber¨ªa hacer lo propio con los bancos.

Esta posici¨®n contrasta con la del sector financiero, que considera que existe un efecto adverso en sentido contrario con la obligatoriedad del pago de una tasa de 250 euros por cada reclamaci¨®n que vaya contra ellos, sin tener en cuenta si la resoluci¨®n da la raz¨®n al cliente o no. Sobre esta cuesti¨®n, el gobernador del Banco de Espa?a, Pablo Hern¨¢ndez de Cos, hizo referencia a estas posibles consecuencias negativas en su intervenci¨®n en la comisi¨®n de Asuntos Econ¨®micos del Congreso.

Por un lado, dijo, con la imposici¨®n de esta tasa se incentiva una resoluci¨®n m¨¢s r¨¢pida, lo que entiende como positivo. ¡°La tasa se fija en un importe de 250 euros y se devenga por la mera tramitaci¨®n de las reclamaciones, con independencia del sentido en el que finalmente se pronuncie la agencia. Se pretende, de esta manera, incentivar que las entidades resuelvan las reclamaciones de sus clientes de forma amistosa, antes de que estos acudan a la Autoridad¡±. Sin embargo, hay otros efectos que considera adversos: ¡°Este sistema podr¨ªa provocar que cualquier disputa por un importe inferior a la cantidad de la tasa sea aceptada por la entidad con independencia de que su comportamiento se haya ajustado o no a la normativa y a las buenas pr¨¢cticas, puesto que continuar el procedimiento ante la Autoridad siempre ser¨ªa m¨¢s costoso. En ¨²ltimo t¨¦rmino, podr¨ªa generar tambi¨¦n un incremento de los conflictos entre los clientes y las entidades financieras¡±.

De hecho, Hern¨¢ndez de Cos record¨® que el Consejo de Estado, en su dictamen sobre el anteproyecto, apunt¨® a la falta de proporcionalidad del sistema dise?ado. ¡°Para evitar estos problemas potenciales, podr¨ªan explorarse otras alternativas como, por ejemplo, requerir el cobro de la tasa en funci¨®n del n¨²mero de reclamaciones contrarias a una entidad, y no meramente de las tramitadas¡±, propuso el gobernador.

Nuevas sanciones

En paralelo, Unidas Podemos ha presentado otra enmienda por la cual la Autoridad podr¨ªa sancionar con entre 5.000 y 10.000 euros a la empresa cuando la reclamaci¨®n estimada se centre en una cuesti¨®n sobre la que el organismo ya ha establecido criterio. La formaci¨®n morada argumenta que se pretende ¡°incentivar a las entidades financieras a que sean diligentes en la atenci¨®n al cliente y no se obligue al cliente a acudir al sistema de reclamaciones para obtener la satisfacci¨®n de sus pretensiones en cuestiones que podr¨ªan haberse resuelto favorablemente desde el servicio de atenci¨®n al cliente aplicando los criterios establecidos por la Autoridad¡±.

Esta nueva autoridad de defensa de los clientes unificar¨¢ los servicios de reclamaciones que existen del Banco de Espa?a, la Comisi¨®n Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Direcci¨®n General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Atender¨¢ a los usuarios de la banca, as¨ª como en casos relacionados con empresas de inversi¨®n y de seguros. Su objetivo principal es el de aliviar a los juzgados de los numerosos casos que acumula e intervendr¨¢ cuando haya reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta de los servicios de atenci¨®n al cliente de las entidades. Ser¨¢ gratuita para los usuarios y sus resoluciones ser¨¢n vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros. La vicepresidenta primera del Gobierno, Nadia Calvi?o, ha destacado en varias ocasiones la importancia de este organismo para garantizar la protecci¨®n de los consumidores financieros.

Estas dos enmiendas de la formaci¨®n morada, y las otras casi 250 presentadas, tienen que aprobarse antes de pasar a formar parte del articulado final. Tras superar su primer examen en el pleno del Congreso, al rechazarse la enmienda de totalidad presentada por Vox para devolver el proyecto al Gobierno, la ley tiene que pasar en fase de ponencia en una reuni¨®n a puerta cerrada, para pasar despu¨¦s a comisi¨®n y finalmente al pleno del Congreso. Posteriormente, la norma llegar¨ªa al Senado en las mismas fases, y en caso de introducirse enmiendas en la C¨¢mara Alta, retornar¨ªa al Congreso para su aprobaci¨®n definitiva. La previsi¨®n es que complete el proceso en la segunda mitad del a?o.

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