Desde hoy est¨¢n prohibidas las llamadas comerciales molestas... pero le seguir¨¢n llamando

Suena el m¨®vil a una hora intempestiva y en la pantalla aparece un n¨²mero que no est¨¢ en la agenda. Vuelve a sonar insistentemente hasta que, por fin, lo cogemos. Como nos tem¨ªamos, es un teleoperador que nos ofrece una nueva tarifa telef¨®nica o el¨¦ctrica, una mejora del seguro, un fondo de inversi¨®n o una tarjeta de fidelizaci¨®n. Bloqueamos el n¨²mero, pero las llamadas se repiten desde otra numeraci¨®n muy similar. A partir de este jueves, esta pesadilla, conocida como spam telef¨®nico, se ha acabado, al menos en teor¨ªa. El 29 de junio entra en vigor la modificaci¨®n del art¨ªculo 66 de la Ley General de Telecomunicaciones, que reconoce el derecho ¡°a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicaci¨®n comercial, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales¡±, y prev¨¦ fuertes sanciones para las empresas que incumplan esta condici¨®n.

?Significa que no volveremos a irritarnos con estas llamadas impertinentes y a deshora? Rotundamente, no. Y es que la normativa recoge varias excepciones y ofrece lagunas legales que permitir¨¢n a las empresas seguir practicando este marketing agresivo, seg¨²n los expertos consultados. En primer lugar, est¨¢n legitimadas a llamar las compa?¨ªas a las que el usuario haya dado su consentimiento expreso. Y aunque pocos consumidores tienen la impresi¨®n de haber dado nunca ese consentimiento, el hecho es que dicho permiso figura en la letra peque?a de casi todos los contratos que firmamos. Es decir, que telef¨®nicas, bancos, aseguradoras y el¨¦ctricas podr¨¢n seguir llamando a sus clientes para ofrecerles presuntas mejoras del servicio.

Sin embargo, la excepci¨®n que m¨¢s coladeros provocar¨¢ es la del ¡°inter¨¦s leg¨ªtimo¡±, un concepto muy vago recogido en la Directiva Europea 95/46 y refrendado por el Reglamento Europeo sobre Protecci¨®n de Datos. ¡°El tratamiento de datos deben suponer un beneficio o un inter¨¦s para el responsable del tratamiento o un tercero, siempre y cuando este beneficio o inter¨¦s prevalezca sobre los derechos y libertades fundamentales del interesado¡±, dice el reglamento. La legislaci¨®n nacional no desarrolla este concepto en una normativa espec¨ªfica, por lo que se ha convertido en un caj¨®n de sastre que legitima casi cualquier llamada comercial.

Por ejemplo, una empresa de telemarketing puede ampararse en el inter¨¦s leg¨ªtimo cuando se trata de un cliente que ya tiene una relaci¨®n contractual con la compa?¨ªa, cuando trata los datos personales para fines de mercadotecnia directa, para prevenir el fraude o para garantizar la seguridad de la red y la informaci¨®n de sus sistemas inform¨¢ticos. En este punto, entra tambi¨¦n la excepci¨®n por el que la llamada es necesaria para proteger intereses vitales o cuando afecta al inter¨¦s p¨²blico, entre otros. Es decir, puede entrarle una llamada en la que el teleoperador le solicite comprobar sus datos personales alegando que es una comunicaci¨®n de seguridad para evitar el fraude de una compa?¨ªa suplantadora y, de paso, venderle un producto.

Circular de la Agencia de Protecci¨®n de Datos

Conscientes de la vaguedad del t¨¦rmino ¡°inter¨¦s leg¨ªtimo¡±, la Agencia Espa?ola de Protecci¨®n de Datos (AEPD) public¨® un informe jur¨ªdico en abril pasado en la que remit¨ªa a una circular que se public¨® en el Bolet¨ªn Oficial del Estado este mi¨¦rcoles para aclarar las dudas que suscita la nueva normativa. En la misma, se se?ala que la prohibici¨®n de realizar llamadas comerciales a nu?meros generados de forma aleatoria. Adem¨¢s, las gu¨ªas de abonados de las que se extraen n¨²meros para las campa?as incluir¨¢n un nuevo campo indicando si el titular ha prestado su consentimiento. Las empresas tendr¨¢n que consultar este campo para comprobar si el destinatario permite que le llamen. La circular aclara que estar¨¢n permitidas las llamadas comerciales a n¨²meros de profesionales o empresario. Las empresas podr¨¢n llamar a sus clientes para vender productos similares al contratado, incluso si el cliente ha dejado de serlo aunque en este caso solo podr¨¢ hacerlo durante los 12 meses siguientes para recuperarlo.

La circular de la AEPD fija un protocolo por el que as empresas de telemarketing est¨¢n obligadas a identificarse ante el destinatario de la llamada, indicar que la comunicaci¨®n tiene fines comerciales e informar sobre la posibilidad de revocar el consentimiento. En el caso de que el usuario desista de ser llamado, deber¨¢ anotar su petici¨®n. Las llamadas tendr¨¢n que grabarse para poder ser utilizada la grabaci¨®n como medio de prueba de que la llamada cumpl¨ªa la legalidad. En caso de incumplimeinto, el usuario podr¨¢ denunciar a la empresa ante la AEPD que podr¨¢ imponer en su caso fuertes sanciones a las compa?¨ªas que vulneren la prohibici¨®n de spam.

Pero este m¨¦todo tampoco asegura una protecci¨®n adecuada al consumidor. En primer lugar, porque muchas firmas de telemarketing est¨¢n radicadas en el extranjero (principalmente, Marruecos e Hispanoam¨¦rica) aunque utilicen numeraci¨®n espa?ola y casi nunca responden a los requerimientos de la AEPD. Y, en segundo lugar, porque cuando se procede contra la empresa que finalmente vende el servicio, esta puede alegar que no tiene relaci¨®n contractual con la firma de telemarketing o que se trata de un fraude usando su nombre comercial.

Otros intentos fallidos

No es la primera vez que se intenta poner coto al marketing telef¨®nico agresivo. En Espa?a, funciona desde 2009 la Lista Robinson, por la que los inscritos expresan su deseo de no recibir ning¨²n tipo de publicidad por tel¨¦fono, SMS/MMS, correo electr¨®nico y direcci¨®n postal. Hasta el momento hay un mill¨®n y medio de inscritos. Las empresas tiene la obligaci¨®n de consultar esta lista, para evitar comunicaciones comerciales indeseadas. Y lo hacen, pero en muchos casos con fines espurios, para recabar los datos personales de sus titulares y emplearlos en promociones comerciales, justamente el fin contrario del que se persigue.

Por su parte, las principales compa?¨ªas de telecomunicaciones (Movistar, Orange, Vodafone y M¨¢sM¨®vil) han firmado dos c¨®digos deontol¨®gicos en 2010 y en 2021 para impedir las pr¨¢cticas de televenta agresiva. El hecho de suscribir dos acuerdos sobre la misma materia da idea de que las mismas compa?¨ªas han incumplido sistem¨¢ticamente este c¨®digo no vinculante. La mejor prueba de ello es que una de las bazas comerciales de marcas como O2 (la low cost de Telef¨®nica) o la rumana Digi presumen de no molestar nunca a sus clientes con ofertas comerciales.

?A la tercera ir¨¢ la vencida? La normativa que entra en vigor permitir¨¢, sin duda, incrementar el n¨²mero denuncias por spam telef¨®nico ante la Agencia de Protecci¨®n de Datos, pero no garantiza un procedimiento simple y eficaz para la tramitaci¨®n de esas denuncias. El principal escollo es identificar al infractor. Un estudio de la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios realizado en marzo de 2022 intent¨® identificar a 210 n¨²meros de tel¨¦fono desde donde se realizaban llamadas comerciales, pero solo lo consigui¨® en el 34% de los casos. Incluso cuando se consigui¨® la identificaci¨®n, solo en un 30% de las ocasiones dieron pautas claras para solicitar la baja, mediante un men¨² o un correo electr¨®nico.

Entre las compa?¨ªas identificadas, casi la mitad de las llamadas (47%) proven¨ªan de compa?¨ªas de telefon¨ªa, un 30% de comercializadoras de energ¨ªa y un 15% del sector financiero, aseguradoras, asesor¨ªa legal, etc¨¦tera.

Sigue toda la informaci¨®n de Econom¨ªa y Negocios en Facebook y Twitter, o en nuestra newsletter semanal