Los horrores que viven los moderadores de Meta: ¡°No sab¨ªa de lo que son capaces los humanos¡±

Despu¨¦s de tener que ver repetidamente varios v¨ªdeos sobre suicidios, asesinatos, desmembramientos y violaciones, tuvo un ataque de p¨¢nico, y pidi¨® ayuda. A este empleado, que trabajaba como moderador de contenido en una empresa que presta servicio a Meta ¡ªpropietaria de Facebook, Instagram y WhatsApp¡ª, le dijeron que fuese a la fun floor (piso de la diversi¨®n): una gran sala de juegos situada en una de las plantas de la torre Gl¨°ries de Barcelona, donde est¨¢n las oficinas de moderaci¨®n de contenido para el gigante tecnol¨®gico californiano. Se qued¨® sentado, con la mirada perdida, frente a una mesa de ping pong. La fun floor no le ayud¨® en absoluto. En otra ocasi¨®n, su jefe le dio, dos horas despu¨¦s de tener otro ataque de p¨¢nico, permiso para ir a ver a una psic¨®loga de la empresa. Estaba en otro de los pisos, el psychology floor. Estuvo m¨¢s de media hora hablando con ella, sac¨¢ndolo todo. Al terminar, ella le dijo que su trabajo era muy importante para la sociedad, que eran todos unos h¨¦roes, que ¨¦l deber¨ªa ser m¨¢s fuerte. Y que el tiempo se hab¨ªa agotado.

Los moderadores de contenido son los que se ocupan de dejar limpios y apacibles el muro de Facebook o los feeds de Instagram, plataformas que millones de personas usan cada d¨ªa y que ignoran que existe esta parte oscura. Estos trabajadores son los que deciden si se publican o no las noticias falsas o las fotograf¨ªas que no cumplen con la pol¨ªtica de Meta. Pero tambi¨¦n son los que tienen que enfrentarse al contenido m¨¢s brutal: verlo, evaluarlo, censurarlo y, en su caso, mandarlo a la polic¨ªa.

En 2018, la empresa CCC Barcelona Digital Services se instal¨® en una decena de plantas de la torre Gl¨°ries. El anuncio fue muy bien recibido por las autoridades catalanas, ya que la subcontrata de esta gran tecnol¨®gica ven¨ªa engrosar la lista de compa?¨ªas innovadoras instaladas en Barcelona, y a ocupar parte de un edificio que, a causa del proc¨¦s, acababa de perder la oportunidad de acoger la sede de la Agencia Europea del Medicamento.

La empresa empez¨® a contratar gente, sobre todo j¨®venes extranjeros que hablasen varias lenguas, para moderar contenido de distintos mercados. El pasado mes de octubre, una investigaci¨®n de La Vanguardia destap¨® las condiciones en las que trabajan estos moderadores. Antes, la Inspecci¨®n de Trabajo de la Generalitat inici¨® una investigaci¨®n en 2021, y al a?o siguiente impuso una multa de m¨¢s de 40.000 euros a la empresa por deficiencias en la evaluaci¨®n y prevenci¨®n de riesgos psicosociales en los puestos de trabajo. En 2020, la empresa fue adquirida por la canadiense Telus International, que asegura que las acusaciones son falsas y que tienen medidas de seguridad suficientes.

Este trabajador entr¨® en 2018 y estuvo hasta 2020, cuando obtuvo una baja m¨¦dica por sus problemas de salud mental. La empresa y la mutua lo calificaron como una enfermedad com¨²n. ¡°Solicitamos entonces un cambio de contingencias, porque su caso encajaba a la perfecci¨®n en el de accidente laboral. El Instituto Nacional de Seguridad Social nos dio la raz¨®n, y la empresa lo recurri¨®, con lo que se activ¨® la v¨ªa judicial¡±, explica Francesc Feliu, socio del despacho de abogados Espacio Jur¨ªdico Feliu Fins, especializado en asuntos sanitarios.

El pasado 12 de enero, el juzgado de lo social n¨²mero 28 de Barcelona desestim¨® la demanda de la empresa y fall¨® que la calificaci¨®n de la baja debe ser de accidente de trabajo. Es la primera sentencia que reconoce que la enfermedad mental que sufre un moderador de contenido est¨¢ causada por su trabajo. ¡°El estr¨¦s laboral es el desencadenante ¨²nico, exclusivo e indubitado¡± de los trastornos, apunta el fallo, que es recurrible. Feliu lleva unos 25 trabajadores m¨¢s que est¨¢n esperando que se les reconozca su enfermedad como accidente laboral, y adem¨¢s interpuso en octubre una querella por la v¨ªa penal contra la empresa denunciando la falta de medidas de seguridad.

El trabajador pide el anonimato, porque est¨¢ sujeto a f¨¦rreos contratos de confidencialidad, y prefiere no hablar de c¨®mo se siente o de temas muy personales, ya que las cicatrices que le dej¨® este trabajo siguen abiertas: lo est¨¢ pasando mal con la cobertura informativa de la sentencia, porque le hacen revivir lo que vio. ¡°Pero al menos esto est¨¢ animando a m¨¢s gente a buscar justicia¡±, apunta.

Cuando empez¨® a trabajar en la empresa, no se hac¨ªa a la idea de la violencia de los v¨ªdeos que tendr¨ªa que ver. ¡°Me lo dijeron, pero por encima, y luego cuando empiezas ves que las cosas son mucho, mucho peores...¡±, afirma. El abogado explica que el trabajo est¨¢ bien pagado (unos 2.400 euros brutos mensuales, aunque hay diferencias salariales entre trabajadores que se encargan de distintos mercados, algo que otro despacho ha llevado tambi¨¦n ante la justicia), que no se pide experiencia ni formaci¨®n, y que a los j¨®venes extranjeros les atrae: ¡°Dicen ¡®mira, que guay, trabajar¨¦ para Meta¡±, explica Feliu. El trabajador afectado apunta que las ilusiones se van pronto: ¡°La gente no es nada consciente de lo que ocurre. Antes de trabajar ah¨ª te aseguro que no sab¨ªa de lo que eran capaces los humanos¡±.

La sospecha de los trabajadores: estar entrenando una IA

Feliu explica que en esa ¨¦poca ¡ª¡±puede que ahora hayan cambiado las condiciones¡±, apunta¡ª los moderadores de contenido que ten¨ªan mejor puntuaci¨®n por su eficiencia (hab¨ªa una evaluaci¨®n mensual de los trabajadores) entraban en una secci¨®n de alta prioridad. Esto es, les segu¨ªan entrando v¨ªdeos de todo tipo por un canal (publicaciones normales, pero tambi¨¦n v¨ªdeos violentos cuando surg¨ªan) y por otro canal les entraban exclusivamente contenido (v¨ªdeos, fotos o publicaciones) donde aparec¨ªan suicidios y actos terroristas.

En esta secci¨®n estaba el trabajador de la sentencia: ¡°Ver constantemente esto te hace m¨¢s sensible a todo. Al cabo de un tiempo no pod¨ªa ver ni una carta de suicidio¡±, explica. Hab¨ªa que seguir estrictamente la pol¨ªtica de Meta, y muchas veces ver los v¨ªdeos hasta el final, varias veces y por distintos moderadores. ¡°Por ejemplo, un v¨ªdeo en directo de alguien explicando que se quer¨ªa suicidar, ten¨ªas que seguir vi¨¦ndolo, y no pod¨ªas eliminarlo ni avisar a la polic¨ªa si no ve¨ªas algo en la escena que sugiriese el suicido, una pistola, una ventana abierta... A veces de pronto sacaban la pistola y se disparaban, sin que hubieses podido hacer nada¡±, lamenta.

Para eliminar un v¨ªdeo, ten¨ªan que detallar bien la decisi¨®n: ¡°Ten¨ªas que calificar el v¨ªdeo por lo peor que ocurriera, seg¨²n una escala. Si empezaba el v¨ªdeo con alg¨²n tipo de violencia, hab¨ªa que esperar por si sal¨ªa algo m¨¢s grave, como un asesinato, un desmembramiento o un abuso sexual, para calificarlo seg¨²n lo m¨¢s grave. Si la violencia m¨¢s grave sal¨ªa al principio, el sistema te dejaba eliminarlo¡±.

Este procedimiento les ha hecho sospechar. ¡°Si al segundo 10 ya ves que algo es violento, ?por qu¨¦ tienes que esperar? Llegas a la conclusi¨®n de que lo que est¨¢n haciendo es entrenar a una inteligencia artificial (IA), son carne de ca?¨®n¡±, afirma Feliu. Un portavoz de la subcontrata, preguntado a este respecto, no aclara si este proyecto existe y remite a Meta.

En la empresa trabajan unas 2.000 personas, despu¨¦s de que los recortes en Meta hicieran que la plantilla de la subcontrata se adelgazara con un expediente de regulaci¨®n de empleo el a?o pasado. El comit¨¦ de empresa no ha respondido a las preguntas de este peri¨®dico, y la compa?¨ªa ha recurrido la sentencia. En un comunicado, Telus explica que, ¡°gracias al completo programa de bienestar¡± en diciembre del a?o pasado se hab¨ªa reducido las bajas laborales al 14% de la plantilla, y que solo ¡°entre el 1% y el 2%¡± eran bajas por salud mental relacionadas con el trabajo.

La empresa explica que ha contratado un apoyo m¨¦dico externo, que el equipo tiene a su disposici¨®n una serie de consejeros las 24 horas del d¨ªa, puede pedir descanso y sesiones de emergencia cada vez que ven contenido perturbador, y cuenta con tecnolog¨ªa para desenfocar v¨ªdeos o apagar el sonido si es necesario. ¡°Cualquier sugerencia de que los empleados est¨¢n expuestos constantemente a contenido perturbador durante ocho horas al d¨ªa es falsa¡±, apunta la nota, que asegura que el bienestar de sus trabajadores es prioritario. En el juicio, la empresa neg¨® que hubiese un v¨ªnculo entre la enfermedad mental del afectado y su trabajo, y puso como argumento que este hab¨ªa acudido al psic¨®logo cuando ten¨ªa 16 a?os.

El trabajador explica que, en el momento en el que ¨¦l trabajaba, hab¨ªa un descanso de cinco minutos cronometrados cada hora, en los que no pod¨ªa salir a tomar el aire porque solo con bajar en el ascensor ya agotaba el tiempo. El descanso para comer era de 20 minutos, y ten¨ªan actividades como sesiones de yoga y juegos, ¡°pero ning¨²n seguimiento espec¨ªfico¡± para unos empleados que evaluaban unos 400 contenidos cada d¨ªa.

Adem¨¢s, los horarios rotativos ¡ªuna semana por la ma?ana, otra por la tarde, otra por la noche¡ª perturbaba su descanso, ¡°que ya de por s¨ª era dif¨ªcil por las pesadillas¡±. ¡°Hab¨ªa un 25% de gente de baja sistem¨¢ticamente, a los que hay que sumar todos los que dejaban el trabajo antes de cogerse la baja¡±, recuerda Feliu, que cree que la sentencia y las que puedan venir ayudar¨¢ a que la empresa tenga que cambiar cosas: ¡°Los moderadores de contenido son esenciales para las redes sociales, pero tambi¨¦n lo son sus condiciones¡±.

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