El Gobierno regular¨¢ la figura del defensor del consumidor el¨¦ctrico

El Gobierno quiere cubrir un vac¨ªo en el sector el¨¦ctrico con la regulaci¨®n de la figura del defensor del cliente, al modo del que existe en la banca o en el sector de los seguros. Los defensores se sumar¨ªan a los departamentos de atenci¨®n al cliente de las comercializadoras, pero a diferencia de este servicio, que es obligatorio, la creaci¨®n del nuevo puesto ser¨¢ opcional. Seg¨²n la propuesta de un real decreto que incluye un reglamento de suministro y contrataci¨®n, y que el Ministerio para la Transici¨®n Ecol¨®gica lanz¨® a audiencia p¨²blica la semana pasada, las comercializadoras de energ¨ªa el¨¦ctrica ¡°podr¨¢n desarrollar un mecanismo adicional de protecci¨®n al consumidor cuya resoluci¨®n sea vinculante para la empresa sobre discrepancias en la facturaci¨®n de los servicios contratados¡±.

El plazo de resoluci¨®n no exceder¨¢ de los dos meses, indica el texto. Se trata, por tanto, de una decisi¨®n voluntaria, si bien, a las compa?¨ªas el¨¦ctricas les puede interesar ofrecer este tipo de servicio por prestigio y para atraer clientes. Por su parte, al usuario le beneficiar¨ªa contar con un arbitraje de este tipo que le saldr¨ªa gratis. La cuesti¨®n, se?alan fuentes del sector, es que el defensor, que costear¨¢n las empresas, sea realmente independiente, algo que deber¨¢ vigilar la Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

En el pasado ya hubo una compa?¨ªa, Endesa, que cont¨® con un defensor del cliente, figura que mantuvo durante 10 a?os (entre 2007 y 2017), y cuya funci¨®n desempe?¨® en su ¨²ltima etapa Enric Brazis, que en la actualidad es director de la el¨¦ctrica en Catalu?a. Fuentes del sector se?alan que, como la regulaci¨®n dej¨® de reconocer esta figura como v¨ªa de resoluci¨®n alternativa de conflictos y las compa?¨ªas se vieron obligadas a adherirse al Sistema Arbitral de Consumo, un mecanismo p¨²blico de resoluci¨®n de conflictos, perdi¨® sentido para la compa?¨ªa mantener las dos alternativas. El Sistema Arbitral de Consumo es un servicio que depende de las comunidades aut¨®nomas cuyo cometido es resolver conflictos entre consumidores y empresas de manera voluntaria sin tener que acudir a los tribunales ordinarios.

A trav¨¦s de este sistema se dirimen los problemas relacionados con la contrataci¨®n, la facturaci¨®n, el cobro o el servicio de atenci¨®n al cliente. En cualquier caso, la primera reclamaci¨®n debe hacerse ante la propia compa?¨ªa y, en el caso de no recibir una respuesta satisfactoria en el plazo de un mes, se puede acudir a Consumo. Con la nueva figura, el usuario se podr¨ªa ahorrar ese segundo paso.

Tambi¨¦n Iberdrola baraj¨® en su d¨ªa la posibilidad de implantar su propio defensor del cliente en sus comercializadoras. Fuentes del mercado aseguran que lo descart¨® por considerar que no supon¨ªa una soluci¨®n adecuada para los usuarios. La tercera gran compa?¨ªa del sector, Naturgy, no ha contado nunca con esta figura, pero, como las dem¨¢s, est¨¢ adherida al citado sistema arbitral, que, en estos momentos, es la que realiza esta funci¨®n de intermediario. ¡°Su objetivo es garantizar que los litigios se resuelvan de forma ¨®ptima para los clientes¡±, indican fuentes pr¨®ximas a la empresa. Naturgy centraliza las reclamaciones que sus clientes realizan en distintos organismos a trav¨¦s de su Oficina de Garant¨ªa.

Nueva regulaci¨®n

Esta y otras v¨ªas, como las propias oficinas de atenci¨®n al cliente, han resultado insuficientes para atender las reclamaciones de los usuarios. Seg¨²n un informe de la CNMC, organismo que carece de competencias para resolver los conflictos entre los consumidores de energ¨ªa y su suministrador, un 33% de las reclamaciones gestionadas ante las comercializadoras se resuelven a favor del usuario. Ese porcentaje se duplica hasta el 66% tras acudir a Consumo, seg¨²n las m¨¢s de 7.600 reclamaciones pertenecientes a 2022 que hab¨ªa analizado el organismo. Con la nueva regulaci¨®n se trata de evitar que el usuario tenga que recurrir a esta v¨ªa, toda vez que en Espa?a los clientes que acudieron a las juntas arbitrales y otros organismos de intermediaci¨®n en segunda instancia son una minor¨ªa de apenas el 0,7%.

Con la futura regulaci¨®n propuesta por el ministerio que dirige Teresa Ribera para implantar la figura del Defensor del Cliente, las comercializadoras que opten por hacerlo, se lo deber¨¢n comunicar a la CNMC ¡°para que, en virtud de su potestad supervisora, confirme que se cumplen todos los requisitos de calidad y transparencia, as¨ª como de protecci¨®n al consumidor¡±. A estos efectos, el organismo que preside Cani Fern¨¢ndez ¡°podr¨¢ elaborar una gu¨ªa con los principios y requisitos que debe cumplir este mecanismo adicional de protecci¨®n al consumidor y deber¨¢ identificar en su p¨¢gina web a aquellas empresas que dispongan de este mecanismo¡±.

Por su parte, con car¨¢cter anual, la CNMC remitir¨¢ a Transici¨®n Ecol¨®gica un informe sobre las medidas de protecci¨®n al consumidor adoptadas por las empresas comercializadoras y, en su caso, sobre el funcionamiento del mecanismo adicional, indica el real decreto en fase de audiencia p¨²blica.

Fuentes empresariales aseguran que el ministerio ha consultado sobre la futura medida con las compa?¨ªas en los ¨²ltimos meses. Habr¨¢ que esperar a las alegaciones de las mismas y ver en qu¨¦ queda la regulaci¨®n definitiva que entre en vigor antes de que cada una decida adoptar o no la nueva figura.

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