Vodafone y Jazztel son las compa?¨ªas que m¨¢s reclamaciones reciben; Digi y Pepephone, las que menos

Vodafone y Jazztel han revalidado en 2023 el dudoso t¨ªtulo de ser las compa?¨ªas de telecomunicaciones que m¨¢s reclamaciones reciben por parte de sus clientes. La primera, ahora en manos del fondo brit¨¢nico Zegona, acumul¨® la mayor¨ªa de las quejas por los paquetes convergentes de conexi¨®n a Internet y telefon¨ªa m¨®vil, mientras que Jazztel, perteneciente al grupo Masorange, fue la m¨¢s demandada por los planes de tarifas s¨®lo m¨®vil, seg¨²n los datos del informe anual de la Oficina de Atenci¨®n al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT). En el bando opuesto, Digi y Pepephone fueron las marcas que menos quejas acumularon.

Esta oficina, dependiente del Ministerio para la Transformaci¨®n Digital y de la Funci¨®n P¨²blica, recibi¨® en 2023 un total de 13.584 reclamaciones, con un descenso del 10% en comparaci¨®n a las recibidas en el a?o 2022, lo que constata una mejora en los servicios de atenci¨®n al cliente de las distintas compa?¨ªas. La reclamaci¨®n m¨¢s com¨²n se produce por el incumplimiento de los planes de precios, incluyendo las promociones. Le siguen la penalizaci¨®n por darse de baja (coste de permanencia), las bajas no tramitadas y las aver¨ªas.

Los planes conjuntos de fibra y m¨®vil (y en muchos casos tambi¨¦n televisi¨®n de pago) se han popularizado en los ¨²ltimos a?os, convirti¨¦ndose en el primer servicio por ingresos para las compa?¨ªas. Consecuentemente, suponen la mayor cantidad de las quejas. En 2023, acapararon el 62,53% de las reclamaciones, aunque se redujeron en un 10,1% en comparaci¨®n con las del a?o anterior.

Vodafone volvi¨® a ser el operador con peor comportamiento hacia los denominados clientes convergentes en 2023, tras recibir 6,6 reclamaciones por cada 10.000 abonados en relaci¨®n con estos paquetes de banda ancha y telefon¨ªa m¨®vil. Pese a ello, redujo la cifra de quejas en casi una tercera parte (-2,57 reclamaciones) respecto al ejercicio anterior. A continuaci¨®n, se situaron M¨¢sM¨®vil, con 2,96 reclamaciones por cada 10.000 abonados, y Orange, con 2,60. En el lado opuesto, las compa?¨ªas que recibieron menos quejas el pasado a?o por estos paquetes fueron Pepephone y Euskaltel, ambas del grupo Masorange, con 0,3 y 0,46 quejas por cada 10.000 abonados, respectivamente.

Los datos de portabilidades muestran que Vodafone ha perdido decenas de miles de clientes que se han pasado a la competencia en los ¨²ltimos a?os. Solo en 2023, cedi¨® a sus rivales 600.000 l¨ªneas, 470.000 de m¨®vil y 130.000 de fijo e Internet. Para paliar esa sangr¨ªa, las primeras medidas adoptadas por Zegona cuando se ha hecho cargo de la compa?¨ªa el pasado mes de junio han sido hacer permanentes todas las promociones, y simplificar los planes de tarifas, con importantes descuentos. El objetivo es mejorar la imagen de marca y retener a los clientes insatisfechos.

M¨®vil y fijo

Las reclamaciones por l¨ªneas solo de telefon¨ªa m¨®vil alcanzaron las 2.103, que son el 15,5% del total, y representan un 14,8% menos que en 2022. En esta categor¨ªa, Jazztel, del grupo Masorange, revalid¨® su t¨ªtulo de compa?¨ªa con peores registros, ya que acumul¨® 5,68 quejas por cada 10.000 abonados, aunque casi la mitad menos que el a?o anterior (-5,34). A continuaci¨®n, se situ¨® Vodafone, con 1,81 reclamaciones, seguida de Yoigo (1,32 quejas), y Orange (1,12). Las cifras m¨¢s bajas las registran Digi, con 0,23, y Pepephone con 0,24, tras recortar dr¨¢sticamente su n¨²mero de reclamaciones (-4,8 y -8,07) respecto a 2022. Tambi¨¦n Jazztel tiene un amplio historial de quejas. Una de las m¨¢s recurrentes es la dificultad para darse de baja, o las llamadas comerciales a todas horas para vender nuevas promociones.

Respecto a las comunicaciones fijas, tanto de telefon¨ªa como de internet, las reclamaciones presentadas por los clientes descendieron en 2023 a 2.765, un 20,36% del total y un 9,1% menos que en 2022. Por operadoras, M¨¢sM¨®vil releva a Yoigo como la empresa sobre la que m¨¢s quejas se recibieron en la OAUT, con 14,1 por cada 10.000 abonados, son 1,8 menos que el a?o previo. Con 11,12 reclamaciones, Yoigo cae a la segunda posici¨®n gracias al fuerte descenso de 11,01 respecto a los datos de hace un a?o. A continuaci¨®n, se situaron Vodafone con 10,25 (-8,06), Movistar con 8,44 (la ¨²nica en la que sube el dato respecto al pasado a?o) y Orange con 6,47 (6,98 menos). Por el contrario, las que menos recibieron fueron Simyo, del grupo Masorange, con 1,14 (0,02 menos) y Digi con 2,24 (7,1 menos que hace un a?o).

En el ejercicio pasado se resolvieron un total de 13.516 reclamaciones, un 26,34% menos que en 2022. El hecho de que se resuelvan menos reclamaciones que las que se reciben se explica porque no hay una correspondencia exacta entre las que se reciben un a?o determinado y las que se resuelven ese mismo ejercicio, pudiendo resolverse reclamaciones del a?o anterior junto con las recibidas en el corriente.

La oficina solo act¨²a despu¨¦s de que los usuarios se hayan dirigido a los servicios de atenci¨®n al cliente de su proveedor, por lo que apunta que ¡°la justificaci¨®n de la disminuci¨®n de las reclamaciones podr¨ªa encontrarse en la mejora de la atenci¨®n al usuario por parte de los operadores¡±.

En cuanto a las resueltas, la OAUT detalla que en 2023 el 63,79% de las reclamaciones han sido favorables a los usuarios, mientras que el 14,64% se han resultado del lado del operador de telecomunicaciones. El otro 21,58% (2.916) se han cerrado sin pronunciamiento favorable o desfavorable, ya sea por desistimiento, inadmisi¨®n, inhibici¨®n o acuerdo.

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