El arte de saber qu¨¦ quiere el cliente (incluso antes que ¨¦l) y lograr que vuelva

Se dice que en Jap¨®n la atenci¨®n al cliente es de las mejores del mundo. El japon¨®logo y creador de Comer Japon¨¦s, Roger Ortu?o, explica que ¡°la hospitalidad japonesa u omotenashi permea toda su sociedad y se siente no solamente en hosteler¨ªa, sino hasta en un supermercado konbini (abiertos las 24 horas). Su significado se materializa cuando se trata a otra persona con respeto, con buena actitud, dej¨¢ndola satisfecha y sin pedir nada a cambio¡±. Ortu?o cuenta que su esencia se basa en la premisa de que siempre se busca el bienestar colectivo por encima del propio. ¡°Por esta raz¨®n, estas normas sociales y de cortes¨ªa son tan importantes. Y en su contexto, esa hospitalidad extrema no se percibe como un servilismo¡±, razona.

Aunque para Ortu?o la hospitalidad japonesa est¨¢ a un nivel estratosf¨¦rico, en las salas espa?olas vemos muestras de hospitalidad propias de la cultura que habitan. Hay que tener en cuenta que atender una sala no es tarea f¨¢cil: lo sabe bien quien ha trabajado en hosteler¨ªa. ¡°S¨®lo se trata de saber llevar una bandeja, poner platos con comida en la mesa y bebidas en las copas¡±, dicen muchos, pero no basta con eso. La realidad de gobernar una sala es compleja porque el ritmo del servicio es fren¨¦tico, cada cliente tiene sus necesidades concretas y palpitantes y los establecimientos deciden c¨®mo personalizar¨¢n la atenci¨®n que prestan. Y todav¨ªa hay mucho m¨¢s. Exploramos c¨®mo se practica la hospitalidad en un bar de barrio, en una cafeter¨ªa, en un bar de vinos y en dos restaurantes.

En un bar de barrio

Ubicado en el floreciente barrio de Sants, el Buenavista (Carrer del Sant Crist, 23, Barcelona) es ¡°un bar informal y acogedor¡±, define Jordi Beltr¨¢n, su propietario y barman. ¡°El cliente as¨ª me lo transmite: a veces decimos que queremos que se sientan como en casa, y es lo que buscamos, pero es que aqu¨ª se cumple: hay clientes que han doblado turno¡±. Beltr¨¢n no se refiere a su sala como tal y dice que ser¨ªa m¨¢s acertado llamarla ¡°sala de estar, porque es como si estuviera invitando a la gente a mi casa, como si estuviera haciendo de anfitri¨®n, sin olvidar las atenciones pertinentes del bar, la profesionalidad que requiere la hosteler¨ªa ni lo que necesita el cliente ni el servicio¡±. Explica que solamente tiene un camarero y que la gente entiende que debe aproximarse a la barra para pedir ¡°y si estamos muy llenos, se acercar¨¢n a la barra a recoger el pedido¡±.

A su abundante clientela fiel no le importa. Valoran el contexto y lo que les ofrece el Buenavista. Y, tambi¨¦n, la ma?a de Beltr¨¢n. ¡°Nunca hago ning¨²n gesto que pueda mostrar cierta prisa para que desocupe la mesa, como quitarles las copas vac¨ªas. Hablo y me callo cuando toca y casi nunca pregunto ¡®?quieren algo m¨¢s? Al final, y a base de mucho estudio de campo, desarrollas una intuici¨®n de lo que est¨¢ ocurriendo en el bar y de lo que necesita el cliente¡±. Para rematar la experiencia, el barman explica que de forma consciente hace que clientes que vienen solos y que no se conocen entablen conversaci¨®n e incluso amistad: ¡°Les saco un tema que yo, que los conozco a ambos, s¨¦ que pueden tener en com¨²n y de donde ellos puedan tirar del hilo¡±.

En una cafeter¨ªa

A veces, la hospitalidad no est¨¢ re?ida con la comodidad. Un buen ejemplo de ello son las cafeter¨ªas, que aunque no son la sala m¨¢s confortable, tienen su propio orden de hospitalidad. Desde La Deseada (Jos¨¦ Abascal, 53, Madrid), J¨²lia Valls y Juan Ibiza lo describen as¨ª: ¡°No pretendemos que nuestra cafeter¨ªa sea c¨®moda como un restaurante o lo puede ser una oficina, ya que las actividades que all¨ª se desarrollan no se pueden desarrollar aqu¨ª¡±.

Como en toda cafeter¨ªa mediterr¨¢nea que funciona, en La Deseada hay un volumen alto, tanto de ruido como de gente, sobre todo en horas punta. ¡°A pesar de todo, propiciamos una buena comunicaci¨®n con el cliente y nos parece b¨¢sico un trato cercano y preocuparnos por conocer, en la medida de lo posible, a nuestros clientes habituales de forma algo m¨¢s personal¡±.

En La Deseada se pide en la barra y el cliente escoge su mesa donde ser¨¢ servido. Esto les permite trabajar ordenadamente y, tambi¨¦n, cobrar al final, a diferencia de otras cafeter¨ªas de la ciudad donde se ha impuesto el pago antes del primer sorbo de caf¨¦. ¡°Tambi¨¦n favorece que seamos r¨¢pidos, que es algo en lo que ponemos mucha energ¨ªa. Estamos siempre atentos: si viene un cliente de siempre, nada m¨¢s verlo, ya le estamos preparando el caf¨¦ y la galleta que siempre pide¡±.

En un bar de vinos

¡°El cliente quiere notar que est¨¢s haciendo algo especial para ¨¦l¡±, explica Giuseppe La Porta, director y sumiller de Bodega Solera (C¨°rsega, 339, Barcelona). ¡°Servir un vino no es solamente verterlo en la copa, sino presentarlo bien, tanto al vino como al elaborador, contar su historia y, m¨¢s importante, explicar por qu¨¦ se ha escogido ese vino para ¨¦l¡±. La Porta se?ala que, independientemente de c¨®mo sea el establecimiento, el tiempo que se le dedica es lo que m¨¢s valora el cliente. ¡°Es lo que crea el v¨ªnculo entre el cliente y la persona que le ha atendido. No importa la propina, sino que pregunten c¨®mo te llamas. Eso significa que lo has hecho bien, que has dado el m¨¢ximo de ti, que has puesto todo el cari?o en cada gesto. Se ir¨¢n por la puerta acord¨¢ndose de ti y volver¨¢n, en parte, por ti. Y si no est¨¢s, preguntar¨¢n por ti. Porque, en general, lo que m¨¢s aprecia el cliente es la atenci¨®n que le prestas y el cari?o que le das¡±.

En un lugar donde el vino cobra una importancia esencial como en Bodega Solera, acertar con la recomendaci¨®n no es cualquier cosa. Para obrar la magia, La Porta hace las preguntas justas para descubrir los gustos de los clientes y tiene en cuenta tanto la selecci¨®n de platos escogidos como un rango de precio con el que el cliente nunca sienta la presi¨®n de un importe con el que no est¨¢ c¨®modo.

En dos restaurantes

Al servicio del restaurante madrile?o Saddle (Amador de los R¨ªos, 6, Madrid) se le reconoce como uno de los m¨¢s impecables del pa¨ªs. ?Cu¨¢l es su secreto? ¡°Todo gira en torno a la personalizaci¨®n de la experiencia de cada cliente: si vienes en una comida de negocios, seguramente no te apetece tanto escuchar todos los detalles de un plato como si vienes a disfrutar. Adaptamos el mensaje, los ritmos y el n¨²mero de interacciones en funci¨®n del momento que ha venido a vivir el cliente¡±, explica Isra Ram¨ªrez, su sumiller.

La estructura de su sala es as¨ª: cada rango de mesas tiene 8 mesas, a cada una de las cuales se le ofrece un servicio adaptado para ni molestar ni ser distantes. La personalizaci¨®n es tal que en Saddle ofrecen un servicio m¨¢s t¨ªpico de los hoteles: el de concierge. ¡°Tras la reserva, cada cliente recibe un correo en el que nos ponemos a su disposici¨®n para lo que necesite, tanto si es ir a El Escorial o un partido del Real Madrid como si es conseguir mesa en otro restaurante. Somos ese amigo en Madrid que te ayuda¡±¡±.

Ram¨ªrez dice que el motor de la personalizaci¨®n que practican es la empat¨ªa, hacer que el cliente se sienta escuchado y recordado. ¡°Si todos los d¨ªas son el primer d¨ªa en un sitio que ya has visitado m¨¢s de una vez, si el trato siempre es impersonal, no se genera una fidelizaci¨®n del cliente¡±. Lo que cambia esto es recordar peticiones especiales, sea la forma en la que toma el caf¨¦ o, incluso, detalles m¨¢s personales y para ser r¨¢pido que los deseos del propio cliente. Ram¨ªrez lo ilustra con un ejemplo: ¡°sobre octubre de 2019, que fue cuando abrimos, recibimos cada dos semanas la visita de una familia que ven¨ªa a tomar algo al bar. Uno de los d¨ªas, la ni?a pregunt¨® si se pod¨ªa llevar el bol¨ªgrafo que damos con la cuenta porque los coleccionaba de sus sitios favoritos. Por supuesto, se lo dimos, pero hicimos mucho m¨¢s. La persona que le atendi¨® apunt¨® el detalle en su hoja de la reserva y, cuando volvieron, hab¨ªamos cambiado de bol¨ªgrafo corporativo. Al llegar a la mesa, la ni?a vio una caja envuelta en papel de regalo, con su lazo y su nombre, que se lanz¨® a abrir para encontrar el nuevo bol¨ªgrafo dentro. La cara que puso, con los ojos vidriosos, nos hizo entender en un segundo de qu¨¦ va este oficio: de hacer sentir. Y eso s¨®lo funciona si la personalizaci¨®n es realmente personal, genuina, desinteresada y de coraz¨®n¡±.

Por otro lado, en Saddle son t¨¦cnicos: a la vista del cliente se desespina, se trincha, se flambea, se preparan dry martini, se deg¨¹ellan botellas, se salsea, se jarrea y se preparan t¨¦s seg¨²n el m¨¦todo gong fu. ¡°Es un aspecto muy bonito de nuestro oficio. Se estila poco porque implica mucho personal y muchas horas de formaci¨®n interna (6 meses de formaci¨®n general por empleado y plan de formaci¨®n individualizada seg¨²n tareas)¡±. Siendo el lema de Saddle ¡°Por y para el cliente¡±, Ram¨ªrez no concibe el servilismo. ¡°Nunca he sentido que se nos trate as¨ª. A m¨ª me hace muy feliz hacer feliz a los dem¨¢s, encontrar el vino favorito de alguien y d¨¢rselo sin que lo pida, que casualmente puedan disfrutar de un fuera de carta que les gust¨® pero que ya no tenemos, adaptar una carta en braille para personas con discapacidad visual o generar una carta s¨®lo con lo que puede comer una persona con alergias o intolerancias¡±.

Pere Monje, director y propietario del restaurante barcelon¨¦s Via Veneto (Ganduxer, 19, Barcelona), tiene claro que un buen servicio puede encontrarse tanto en una cafeter¨ªa como en un restaurante de ticket alto. ¡°Que alguien se acuerde de tus gustos, es mucho¡±. Describe el servicio del restaurante que dirige como un cl¨¢sico moderno: ¡°El marco y el servicio es cl¨¢sico, pero nuestra aproximaci¨®n al cliente es actual y moderna¡±. Explica que en el ADN de Via Veneto est¨¢ la vocaci¨®n de servicio y que concuerda con la etiqueta que muchas veces se les ha colgado: ¡°Somos un restaurante de cliente porque creemos que el cliente es lo m¨¢s importante¡±.

De esta forma, los comensales vuelven varias veces al a?o o, incluso, a diario. ¡°Nuestra forma de entender el servicio es una forma de entender la vida. No se ha creado por generaci¨®n espont¨¢nea, sino que es toda una cultura de empresa que mi padre nos transmiti¨® a todos los trabajadores¡±. Esta mentalidad se concreta en muchas acciones, desde recordar d¨®nde se sent¨® y qu¨¦ comi¨® un cliente hasta preparar aquel plato que solamente hacen para uno (tienen decenas de casos as¨ª) pasando por otros gestos hospitalarios que entran de lleno en lo que har¨ªa un concierge, como buscar alojamiento si la cena se ha alargado o recoger el coche del dep¨®sito si se lo ha llevado la gr¨²a para que el cliente, cuando salga, lo encuentre en su debido lugar. ¡°Damos un paso m¨¢s¡±, explica Monje. ¡°Lo importante en este sector es tener la voluntad de entender que vivimos del cliente y que el esp¨ªritu de un restaurante sigue siendo el mismo que el de una fonda de hace cuatro siglos: la hospitalidad con la persona que te visita. Y hacer que vuelva¡±.