La sencillez es una tarea dura

La sencillez est¨¢ en el punto de mira. Lo que es simple para el creador, rara vez lo es para el cliente.

Recientemente adquir¨ª un grabador de CD Philips. Su software era dif¨ªcil de instalar. Yo quer¨ªa copiar m¨²sica que hab¨ªa comprado de Apple iTunes. Cuando finalmente logr¨¦ terminar la instalaci¨®n, no me dejaba hacer lo que quer¨ªa. As¨ª pues, perd¨ª unos 30 minutos instalando y desinstalando el software.

Decid¨ª probar la ayuda de iTunes. Hab¨ªa instrucciones simples de c¨®mo copiar canciones a un CD. Las segu¨ª. Pude copiar las canciones f¨¢cilmente usando el software de Apple y el grabador de Philips.

Philips tiene actualmente una campa?a de marketing llamada "Sense and simplicity" (Sentido y sencillez). Lo consult¨¦ en su p¨¢gina web. Su primera frase dice "Se supone que la revoluci¨®n digital ha hecho nuestras vidas m¨¢s f¨¢ciles, pero hay estudios que indican que no es as¨ª". Cu¨¢n cierto.

En el medio de la p¨¢gina en el que se encuentra este texto hay una gran animaci¨®n en constante movimiento, lo que dificulta mucho la lectura. Es ir¨®nico que un texto que ensalza la sencillez est¨¢ obstruido por una animaci¨®n totalmente innecesaria y que distrae. Quien fuera que dise?¨® esta p¨¢gina no entiende muy bien la sencillez.

Apple entiende la sencillez. Sus productos la practican. Ha sido un placer usar pr¨¢cticamente todos los productos Apple que he tenido. iTunes e iPod son sencillos, elegantes e intuitivos.

Veo constantemente campa?as publicitarias de organizaciones que nos dicen cu¨¢n sencillos son sus productos y servicios. No les creo, porque mi experiencia me dice que mientras muchos hablan de sencillez, muy pocos la practican.

Estoy seguro de que en Philips creen realmente que es importante hacer productos que sean f¨¢ciles de usar. No obstante, hay una gran diferencia entre vender tus productos como sencillos y hacerlos verdaderamente sencillos.

La sencillez es dif¨ªcil. Sale caro hacerlo bien. "Nuestra experiencia es que por cada click de rat¨®n que le evitamos al usuario, tienen que ocurrir 20 cosas por detr¨¢s en nuestro software", asegura Brad Treat, director ejecutivo de SightSpeed.

Usted es el peor juez para saber si su p¨¢gina web o producto es sencillo. Usted conoce su p¨¢gina. La dise?¨®. Recuerde que un cliente potencial que no ha visitado nunca antes su web invertir¨¢ menos de un minuto en descifrar su p¨¢gina principal.

Subcontratamos lo que creemos que no es una actividad vital. La ayuda al cliente ciertamente no se percibe como una actividad vital en muchas organizaciones, puesto que se subcontrata mucho. Bueno, la gente llama a las l¨ªneas de atenci¨®n porque hay complejidad en sus vidas (algo no funciona). Esperan que alguien les devuelva la sencillez (una esperanza vana seg¨²n mi experiencia).

El gerente de una empresa de software me dijo una vez que los clientes se quejaban de que no encontraban nada en la secci¨®n de ayuda de la p¨¢gina web. La respuesta de los redactores t¨¦cnicos fue que los clientes no buscaban lo suficiente.

Para alcanzar la sencillez, una organizaci¨®n necesita tener una verdadera orientaci¨®n hacia el cliente. Se necesita una inversi¨®n adicional, as¨ª como un compromiso especial de los dise?adores y la direcci¨®n. ?Vale la pena? Ciertamente, organizaciones como Apple y Google est¨¢n demostrando que la sencillez puede ser una aut¨¦ntica ventaja competitiva.

(Traducido por Snap Comunicaci¨®n)

La columna semanal 'New Thinking', de Gerry McGovern, se publica todos los martes en ELPAIS.es.