El Banco de Espa?a irrumpe por sorpresa en 189 oficinas bancarias para ver c¨®mo tratan a los clientes

Inmaculadamente trajeado a la puerta de la sucursal de una entidad financiera, el inspector del Banco de Espa?a comprueba de nuevo su reloj en una soleada jornada de marzo. Se trata de un gesto que ha repetido en los ¨²ltimos minutos. Pero ya queda poco. Aguarda con su equipo a que el segundero marque exactamente la hora fijada. A la vez, junto a otras unidades irrumpir¨¢n por sorpresa en varias oficinas de un mismo banco desperdigadas por la geograf¨ªa nacional.

En los siguientes d¨ªas de la primera quincena de marzo, esta misma operativa se aplic¨® tambi¨¦n a otras entidades, hasta completar un total de 189 sucursales de 12 bancos distintos. Nunca antes se hab¨ªa hecho esto en un negocio acostumbrado a la inspecci¨®n entre bambalinas y el guante blanco propio de caballeros. Pero la crisis ha dejado muy magullada la reputaci¨®n de la banca y del mismo supervisor. Desde las preferentes a las cl¨¢usulas suelo, existe la sensaci¨®n m¨¢s que justificada de que las entidades abusaron de la confianza de sus clientes para intentar tapar los excesos del cr¨¦dito. Y, seg¨²n el informe del Congreso publicado estos d¨ªas, el supervisor mir¨® hacia otro lado.

As¨ª que hay numerosos cambios por hacer. Incluso si ahora buena parte de la responsabilidad reside en el BCE, todav¨ªa hay trabajo de campo al que no llega el supervisor de Fr¨¢ncfort. No en vano, fueron las sucursales las que, aprovechando su trato directo con el cliente, colocaron a mansalva los productos que luego acabaron en litigios por doquier.

Sin previo aviso, en unos d¨ªas de la primera quincena de marzo, el Banco de Espa?a lanz¨® una campa?a concertada de visitas de inspecci¨®n ¡°para verificar el grado de cumplimiento de la normativa de transparencia informativa y protecci¨®n del cliente¡±, seg¨²n se plasma en la nota publicada ayer por el supervisor. Se trata de la primera experiencia de este tipo que hace el organismo con sede en Cibeles. En ocasiones anteriores se ha llevado a cabo algo parecido, pero con una sola entidad de la que hab¨ªa sospechas respecto a su comportamiento.

La operativa suena al mystery shopping, en el que un inspector se hace pasar por un usuario para identificar malas pr¨¢cticas en la red comercial. Pero en el mystery shopping muchas veces la entidad puede alegar un error del trabajador o que se trataba de un caso excepcional. En este sistema los inspectores entran y se identifican. Pueden exigir y recabar toda la informaci¨®n que haya sobre la comercializaci¨®n de productos financieros, hipotecas, pr¨¦stamos personales o tarjetas de cr¨¦dito. Y eso son pruebas documentadas. Nada de testimonios particulares que puedan refutarse o malinterpretarse. Al tomarse sistem¨¢ticamente de varias sucursales, pueden representar una acusaci¨®n con mucho m¨¢s peso.

¡°Los inspectores tambi¨¦n toman im¨¢genes de las oficinas para comprobar que la publicidad expuesta no es enga?osa y que los mensajes que dirigen a los clientes se ci?en a la norma¡±, destaca la escueta nota del supervisor. El Banco de Espa?a no quiere facilitar mucha informaci¨®n para que este nuevo sistema no pierda eficacia.

La nueva pr¨¢ctica coincide con el hecho de que el Congreso plantease la necesidad de cambiar el modelo de supervisi¨®n. En lugar del existente ahora por sectores, plantea uno en el que el Banco de Espa?a se encargue de la solvencia. Y la Comisi¨®n Nacional del Mercado de Valores (CNMV) se ocupe del cuidado del consumidor y las conductas. De modo que al Banco de Espa?a se le arrebatar¨ªa precisamente esta parte de la supervisi¨®n.

Este nueva modo de proceder tambi¨¦n se suma a un mayor n¨²mero de sanciones a los bancos por infracciones de conducta, la mayor¨ªa con multas de hasta m¨¢s de tres millones de euros por falta de transparencia.

Toda la evidencia recopilada en las visitas se analizar¨¢ en el departamento de conducta de mercado del Banco de Espa?a. ¡°Se convertir¨¢ en una herramienta fundamental¡±, dice el supervisor. En su tercera acepci¨®n, el t¨¦rmino redada significa, seg¨²n la RAE, un ¡°conjunto de personas o cosas que se toman o cogen de una vez¡±.