Uno de cada tres nuevos clientes de BBVA abre una cuenta por canales digitales. Bastar赤a esta proporci車n para entender de qu谷 manera la revoluci車n digital est芍 cambiando la relaci車n entre los clientes de la banca y las entidades. Un dato al que se podr赤a a?adir que el 50% de las ventas del banco presidido por Carlos Torres se realizan a distancia o que la pr芍ctica totalidad de sus productos ya se pueden contratar de forma digital, seg迆n cifras proporcionadas por la misma entidad. La banca parece decidida a no quedarse atr芍s en lo que a digitalizaci車n respecta y las entidades ※est芍n actualizando sus aplicaciones para pasar de tener funcionalidades b芍sicas a ser verdaderos bancos m車viles que permitan realizar operaciones complejas, tener asesoramiento financiero y ofrecer todo tipo de servicio, como si de una sucursal se tratara, pero abierta las 24 horas del d赤a, todos los d赤as§, se?ala el director del Programa de innovaci車n digital y fintech del Instituto de Estudios Burs芍tiles (IEB), Miguel ?ngel Barrio. Las novedades en las apps de banca mejor valoradas por los usuarios (imaginBank, CaixaBankNow, Abanca, Santander y BBVA, en este orden) han mejorado la experiencia que el cliente puede tener con ellas y prefiguran los cambios que todav赤a aguardan en este 芍mbito, sobre todo en lo que respecta a una mayor humanizaci車n de la interacci車n.
Barrio divide las mejoras m芍s recientes en tres 芍reas. En primer lugar, ※las funcionalidades avanzadas para la gesti車n real de la econom赤a personal§. Entre ellas, la posibilidad de distinguir los gastos por categor赤a, las notificaciones en tiempo real de los movimientos, las proyecciones de ahorro y las predicciones de gastos a trav谷s del an芍lisis del llamado big data. ※En este campo entra la inteligencia artificial, que dota a las apps de asistentes virtuales y chatbots para resolver por voz o chat todas las dudas, a trav谷s del procesamiento de lenguaje natural§, explica Barrio. A la inteligencia artificial se debe tambi谷n la existencia de los llamados robo-advisors, es decir, plataformas automatizadas que funcionan a trav谷s de algoritmos y con las que se pueden realizar inversiones, como si fueran br車kers financieros.
En segundo lugar, ※las aplicaciones de los bancos se est芍n dotando cada vez m芍s de wallets y soluciones de pagos que facilitan tanto las transacciones entre particulares como los pagos por m車vil§, subraya Barrio, quien a todo ello agrega, como tercer factor, la inclusi車n en las apps de soluciones de identificaci車n como la huella digital o la biometr赤a facial, lo que afecta directamente a la seguridad de este canal. En la misma l赤nea, las novedades que destaca el profesor de Econom赤a y Finanzas de la escuela de negocios ESIC, Francisco Isidro N迆?ez, ※adem芍s de mejoras en aspectos puramente operativos como las 車rdenes por voz o los chats en directo con un gestor, son la identificaci車n de clientes utilizando la biometr赤a o sistemas para apagar tarjetas de cr谷dito en caso de p谷rdida o robo§.
Las ventajas para el cliente son el ahorro de tiempo, el hecho de no tener que desplazarse a una oficina f赤sica o conectarse a trav谷s de su ordenador. ※A trav谷s de una app en un dispositivo m車vil que siempre va con 谷l puede interactuar con su banco en todo tipo de situaciones y lugares siempre que tenga una conexi車n a la red§, resume N迆?ez. Pero ※las nuevas funcionalidades de asesoramiento, conocimiento del cliente y generaci車n de experiencias personalizadas est芍n incrementando a迆n m芍s su uso§, sostiene Barrio.
Nuevas funciones
De esta manera, CaixaBankNow 〞la segunda app de banca tradicional que mejor nota saca entre los usuarios, al sumar las valoraciones que tiene en App Store (Apple) y Google Play (Android)〞 ofrece al cliente una visi車n centralizada de todos los productos que tiene en cualquier banco, las previsiones sobre los pr車ximos recibos y la opci車n de activar el seguro de viaje cuando lo considere, entre otras nuevas funciones. Su hermana imaginBank 〞una entidad creada por CaixaBank en 2016 para funcionar exclusivamente en el m車vil y app mejor valorada〞 ya permite fraccionar un pago reciente superior a 40 euros tan solo con una petici車n v赤a texto o mensaje de voz a Gina, su chatbot.
Entre las 迆ltimas novedades de la aplicaci車n que les sigue en este ranking, la del Santander, se encuentran una zona de b迆squeda y consulta de recibos e impuestos, su visualizaci車n en PDF y el justificante en la emisi車n de transferencias. De una manera muy similar a la evoluci車n que CaixaBank preconiza para su app, tambi谷n desde Santander aseguran que trabajan en una mayor personalizaci車n para cada tipo de cliente, al ayudarle a conocer en detalle en qu谷 gasta su dinero, c車mo puede ahorrar o crear presupuestos, entre otras evoluciones del producto.
La adhesi車n a un modelo centrado en la experiencia del cliente y la previsi車n de seguir ahondando en este aspecto caracteriza tambi谷n la aplicaci車n de Abanca, que ocupa la misma posici車n que la del Santander entre las apps mejor valoradas. La entidad ha a?adido recientemente, entre otras funcionalidades, la posibilidad de administrar desde su aplicaci車n todos los procesos vinculados con los seguros (contrataci車n, consulta y gesti車n) y de encenderlos, apagarlos o programarlos para tenerlos activados solo en los d赤as en los que necesita cobertura.
Galardonada por la consultora Forrester Research este a?o por tercera vez consecutiva como el mejor banco m車vil europeo, BBVA ha implementado recientemente un agregador que permite al cliente tener a mano, en la misma app, todas las posiciones en otras entidades y diagnosticar su salud financiera, al medir la evoluci車n de ingresos, gastos, ahorro y endeudamiento. A trav谷s de seis par芍metros (saldo m赤nimo y m芍ximo, redondeo en compras, ahorro n車mina, fin de mes y en presupuestos) se puede tambi谷n programar el ahorro. Otra funcionalidad nueva ayuda a planificar las finanzas personales durante las vacaciones, al gestionar el presupuesto de un viaje, la contrataci車n de un seguro de viaje o las tarjetas de cr谷dito. Entre las claves de su 谷xito, desde BBVA subrayan ※la combinaci車n entre el mundo digital y el humano§.
El factor humano
Esta, precisamente, es la principal desventaja que queda por resolver, por lo menos en una parte de las apps de banca, seg迆n Barrio, aunque este experto constata que muchas entidades ya ※est芍n utilizando modelos h赤bridos, de forma que el asesor personal est谷 tambi谷n conectado y accesible por esta v赤a, con el objetivo de ofrecer un trato directo y cierta cercan赤a§.
En opini車n de N迆?ez, ※no todas las aplicaciones de los bancos tienen la misma agilidad, usabilidad y prestaciones, como por ejemplo la firma digital que permite obviar la tradicional tarjeta de coordenadas§. La evoluci車n estar芍 marcada por los clientes y la presi車n, seg迆n N迆?ez, la van a poner ※unos competidores fuertemente armados en este campo, es decir, las fintech§. Este experto asegura que no ser赤a de extra?ar que pronto surgieran funcionalidades financieras relacionadas con aspectos no directamente vinculados con este 芍rea, como ※los viajes, el transporte, la dom車tica o la salud§.
