Los hoteles se blindan para cazar al turista tramposo

Cultura, paisaje, playas, un clima bondadoso, infraestructura y servicios de primer orden son las claves del ¨¦xito del turismo espa?ol. Es verano y los hoteles y alojamientos ya est¨¢n listos para hacer el agosto un a?o m¨¢s. Eso s¨ª, con un ojo puesto en algunos tramposos que mienten con tal de disfrutar de unas vacaciones gratis. La picaresca no tiene l¨ªmites: hay quien suelta cucarachas en la habitaci¨®n para reclamar por falta de limpieza; otros se inventan intoxicaciones en el buf¨¦. Hace una d¨¦cada que los hoteleros espa?oles se enfrentaron al timo de la diarrea, una estafa que consist¨ªa en la presentaci¨®n de reclamaciones fraudulentas por supuestas intoxicaciones alimentarias sufridas por turistas brit¨¢nicos durante sus vacaciones en Espa?a.

Mediante el se?uelo de vacaciones gratis, los conseguidores o tiqueteros contactaban a pie de playa o en el mismo hotel con turistas que hab¨ªan viajado en r¨¦gimen de todo incluido. Ya de vuelta al Reino Unido, pon¨ªan en marcha la maquinaria para pedir hasta 40.000 libras (unos 47.600 euros) con solo presentar la factura de farmacia de un antidiarreico. Un bot¨ªn que se repart¨ªan cabecillas, conseguidores, abogados y viajeros. Los turoperadores descontaban directamente el coste a los hoteles espa?oles.

¡°Hubo que contratar a detectives¡±, cuenta Carolina Ruiz, abogada en Monlex, bufete que defiende a un grupo de hoteles en Mallorca y la Costa del Sol. La voz de alarma de unos turistas honestos inici¨® una rueda de recopilaci¨®n de pruebas y denuncias. Hoy, a¨²n est¨¢ pendiente un juicio en la Audiencia de Palma de Mallorca por delito de estafa y organizaci¨®n criminal contra ocho acusados para los que se pide c¨¢rcel, multas y una indemnizaci¨®n de un mill¨®n de euros. La amenaza de c¨¢rcel cort¨® de ra¨ªz las falsas gastroenteritis. ¡°Hasta que no pusimos la querella, el tema se quedaba en el ¨¢mbito civil y no prosperaba¡±, corrobora Ruiz. La v¨ªa penal, aclara la abogada, tambi¨¦n sirve para reclamar la correspondiente indemnizaci¨®n. La Federaci¨®n Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM) tambi¨¦n impuls¨® la batalla legal con acciones penales disuasorias: los estafadores no solo iban a tener enfrente al hotel afectado, sino a toda la asociaci¨®n empresarial.

Olalla Carballo, abogada especializada en derecho civil y mercantil, explica que para frenar al cliente tramposo ante la justicia penal hay que ¡°demostrar que la reclamaci¨®n se realiz¨® a sabiendas de su falsedad¡±. Es decir, que hubo delito de estafa. Para defenderse de los marrulleros por lo civil, Carballo apunta la posibilidad de pedir una indemnizaci¨®n que compense el da?o reputacional provocado por la falsa denuncia, especialmente si fue viral en redes sociales.

Tras el esc¨¢ndalo de las falsas intoxicaciones, las cadenas hoteleras han mejorado sus protocolos y se han blindado contra las estafas. Entre las lecciones aprendidas, enumera Carolina Ruiz, est¨¢n ¡°la importancia de documentar adecuadamente todos los incidentes en el hotel, tener cl¨¢usulas de indemnidad bien definidas con los turoperadores y luchar activamente contra los fraudes¡±.

Y es que la red que ofrece el seguro de responsabilidad civil no amortigua el coste de las estafas de las que pueda ser v¨ªctima un negocio. Este tipo de p¨®lizas sirve para cubrir los desembolsos que hoteles o turoperadores deban afrontar por incurrir en alg¨²n il¨ªcito civil que cause un da?o. Como, por ejemplo, cuando un hu¨¦sped sufre un accidente por instalaciones defectuosas. En un caso as¨ª, la aseguradora tiene que investigar si el siniestro fue real o inventado. Como explica Hilda Gallego, abogada especializada en da?os personales transfronterizos de Clyde & Co, solo habr¨ªa reembolso ¡°si la reclamaci¨®n es leg¨ªtima o si hay una condena judicial¡±.

Informe pericial

En la actualidad, estos seguros suelen incluir una garant¨ªa de defensa jur¨ªdica, de modo que el abogado designado por la aseguradora investiga las circunstancias del supuesto accidente. Para seguir la pista al trilero se comprueban registros (de limpieza, la encuesta de satisfacci¨®n rellenada por el cliente¡­), informes, c¨¢maras, se encargan periciales o se entrevista al personal hostelero. En una ocasi¨®n, cuenta Gallego, pillaron en un renuncio a una mujer que dijo haberse fracturado la nariz con la barrera del salvaescaleras del hotel. ¡°Recabamos pruebas y nos dimos cuenta de que era materialmente imposible que el accidente se hubiera producido¡±, describe la letrada. Gracias al informe pericial, el juez desestim¨® la demanda.

Las triqui?uelas, como las modas, van y vienen. El timo de la gastroenteritis provoc¨® un cambio en la normativa brit¨¢nica y se limitaron los fees (honorarios) de los abogados especializados en estas reclamaciones (claims farmers). Adem¨¢s, se invirtieron las tornas para que fueran los demandantes los que tuvieran que demostrar su afecci¨®n y no al rev¨¦s.

Pero el ingenio no descansa. ¡°De un tiempo a esta parte se han acentuado las reclamaciones por chinches¡±, cuenta Hilda Gallego. ¡°Hay quien trae cucarachas al hotel¡±, asegura Carolina Ruiz. La abogada de Monlex relata trampas como la de falsificar pulseras de todo incluido ¡°pegando directamente una antigua o encargando una falsificaci¨®n¡± o los robos fingidos. Luego est¨¢n los clientes que amenazan con cr¨ªticas demoledoras si no consiguen la noche gratis o muy barata. ¡°Es preocupante¡±, reconoce Ram¨®n Estalella, secretario general del CEHAT (Confederaci¨®n Espa?ola de Hoteles y Alojamientos Tur¨ªsticos). La confederaci¨®n no tiene cifras sobre este fen¨®meno, pero Estalella confirma que aumentan los que ¡°vienen con una lupa a lo Sherlock Holmes a buscar el fallo¡± para luego retar al hotel.

No es una guerra contra las plataformas de rese?as, subraya Estalella, que reconoce que han servido de ¡°acicate¡± de mejora. El sector quiere escuchar al cliente, pero pide armas para luchar contra los ¡°caraduras¡±.

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