La burocracia en Latinoam¨¦rica y ¡®Las 12 pruebas de Asterix¡¯

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¡°Limitado, lento y caro¡±. As¨ª es Internet en Latinoam¨¦rica

?Es esta la soluci¨®n a la brecha formativa de los funcionarios?

La mitad de los latinoamericanos desconf¨ªa de su polic¨ªa, ?c¨®mo solucionarlo?

La primera historia es ficci¨®n. La segunda, real. Fue documentada por el gobierno boliviano en 2011 en el concurso denominado El peor tra?mite de mi vida. La burocracia en Latinoam¨¦rica a veces recuerda a lo que tuvo que pasar Asterix. En ocasiones es bastante peor.

Un estudio que acaba de publicar el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) pone negro sobre blanco hasta qu¨¦ punto esto es as¨ª. Concluye que los tr¨¢mites son ineficientes y lentos, con grandes fallas en el proceso de digitalizaci¨®n. Completar una sola gesti¨®n lleva en promedio 5,4 horas, pero en algunos pa¨ªses tarda m¨¢s de 11; los presenciales cuestan a los gobiernos hasta 40 veces m¨¢s que un servicio equivalente en una plataforma digital, pero actualmente solo tres ¡ªBrasil, M¨¦xico y Uruguay¡ª tienen m¨¢s de la mitad de sus gestiones disponibles en l¨ªnea; mientras que en la Uni¨®n Europea es posible empezar el 81% de los tr¨¢mites en l¨ªnea, en Am¨¦rica Latina solo se puede hacer con unos pocos, con lo que solamente el 7% de las personas reporta haber hecho su ¨²ltima gesti¨®n por Internet.

El informe describe a los ciudadanos como ¡°mensajeros¡± de la administraci¨®n, que tienen que duplicar gestiones y trasladar documentos de unas oficinas a otras hasta completar lo que necesitan. Seg¨²n el Latinobar¨®metro de 2017, un cuarto de los tra?mites requiere tres interacciones o ma?s para su resolucio?n.

Una de las consecuencias de esto es la corrupci¨®n: el 29% de los latinoamericanos (90 millones de personas) reporto? haber pagado un soborno en el contexto de un servicio pu?blico en el u?ltimo an?o, seg¨²n Transparencia Internacional.

La situaci¨®n afecta especialmente a las personas de menos ingresos, asegura el estudio del BID. Mientras que el 42% de quienes cuentan con estudios universitarios reporta haber hecho un tra?mite en los u?ltimos 12 meses, este porcentaje se reduce a un 16% para las personas sin estudios formales. Esto redunda en menor acceso a servicios p¨²blicos y se debe, en buena medida, a que la burocracia no les facilita horarios flexibles, necesitan demasiadas horas para completarla y grandes desplazamientos, lo que les supondr¨ªa renunciar a unos ingresos que les resultan imprescindibles para su subsistencia.

El centro del problema, seg¨²n Benjamin Roseth, uno de los autores del estudio, es la falta de confianza. ¡°Si miras las encuestas en Europa o Asia, entre un 60% y un 70% de la gente conf¨ªa en sus conciudadanos. Aqu¨ª es al contrario, ese mismo porcentaje desconf¨ªa¡±, relata. Seg¨²n este razonamiento, esto conduce a que haya innumerables requisitos para completar cualquier gesti¨®n, lo que las hace m¨¢s engorrosas. Como explica ?ngela Reyes, otra de las autoras, hay datos ¡°muy interesantes¡± que reflejan esta falta de confianza: ¡°El 90% de funcionarios p¨²blicos creen que los ciudadanos hacen trampas para acceder a servicios, as¨ª que ponen m¨¢s barreras, lo que lleva a hacer m¨¢s trampas¡±. Es un c¨ªrculo vicioso.

Los tr¨¢mites presenciales cuestan a los gobiernos hasta 40 veces m¨¢s que un servicio equivalente en una plataforma digital

Una de las grandes herramientas para solucionar todo esto son las nuevas tecnolog¨ªas. Los tr¨¢mites en l¨ªnea ahorran tiempo, dinero y dificultan la corrupci¨®n. Pero, en opini¨®n de los autores, no basta con implantarlas, antes de eso es necesario un ¡°cambio de cultura¡±. ¡°Si las administraciones no comparten datos, si est¨¢n en compartimentos estancos, no servir¨¢ de nada internet¡±, dice Roseth.

¡°Algo que vimos de forma transversal es falta de enfoque en la experiencia del ciudadano, y eso ocurre en todos los canales. No por implantar algo en l¨ªnea va a ser m¨¢s f¨¢cil, tienes que ponerte en lugar de las personas. Si la web no est¨¢ pensada desde perspectiva del usuario, puede ser igual de frustrante o peor que el tr¨¢mite presencial, porque no tienes a qui¨¦n acudir¡±, a?ade Carlos Santiso, que tambi¨¦n particip¨® en el estudio del BID.

Un ejemplo de lo contrario es Uruguay. Desde hace m¨¢s de una d¨¦cada implant¨® una pol¨ªtica de Estado para crear los cimientos de un gobierno digital. Una oficina se encarg¨® de unificar procesos y estar pendiente de esta experiencia del usuario. ¡°Fue un proceso arduo, pero con buenos resultados: todos los tr¨¢mites del Gobierno Central se pueden comenzar hoy en l¨ªnea¡±, se?ala Santiso. Esto le ha valido entrar en el D7, el selecto club de los pa¨ªses m¨¢s digitalizados; es el ¨²nico latinoamericano, compartiendo foro con Canad¨¢, Corea del Sur, Estonia, Israel, Nueva Zelanda y Reino Unido.

?Qu¨¦ deben hacer los gobiernos para mejorar la situaci¨®n? Los autores recomiendan:

• Conocer la verdadera experiencia ciudadana con los tr¨¢mites a trav¨¦s de encuestas, observaci¨®n directa o fuentes administrativas y usar esta informaci¨®n para redise?ar los tr¨¢mites con la experiencia ciudadana en mente.
• Eliminar las gestiones innecesarias, redundantes u obsoletas.
• Destinar recursos para facilitar el acceso a tr¨¢mites digitales y fomentar el desarrollo del gobierno digital a trav¨¦s de herramientas como plataformas de interoperabilidad, identidad y firma digital, entre otros.
• Mejorar la calidad de la prestaci¨®n presencial de gestiones a trav¨¦s de personal cualificado y la creaci¨®n de centros integrados de servicio al p¨²blico.

A Domitila Murillo, que ten¨ªa 70 a?os, todo esto le llegar¨¢ tarde. La ciudadana boliviana, hastiada de acudir a ventanillas donde le faltaba un sello o no pod¨ªan atenderla, acab¨® pagando un soborno a un polic¨ªa a cambio de agilizar las gestiones. Fallecio? dos semanas despue?s de recibir su ce?dula.

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