Mi vuelo no sale. ?Y ahora qu¨¦?

En 2017 se admitieron a tr¨¢mite 15.604 reclamaciones por retrasos, cancelaciones y overbooking (denegaci¨®n de embarque por sobreventa de billetes), seg¨²n la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (AESA), el organismo del Ministerio de Fomento encargado de tramitar estas demandas. Pero los pasajeros tambi¨¦n pueden sufrir otros problemas como tasas y extras inesperados, retrasos o p¨¦rdida del equipaje... Estos son algunos derechos y procedimientos que conviene conocer si viajamos en avi¨®n.

Cl¨¢usulas abusivas

La Sala de lo Civil del Tribunal Supremo declar¨® la semana pasada abusivas una serie de cl¨¢usulas que Iberia aplicaba hasta ahora, entre ellas la que permit¨ªa a la aerol¨ªnea utilizar aviones de terceros en sus rutas, la que la exim¨ªa de cualquier responsabilidad en caso de p¨¦rdida de un enlace o la conocida como no show, que le permit¨ªa cancelar trayectos adquiridos en un billete en el caso de que no se hubiera utilizado alguno de los vuelos comprados (el caso m¨¢s com¨²n era cancelar la vuelta si la ida no se hab¨ªa utilizado). La sentencia, del pasado 13 de noviembre, es el resultado final de una serie de acciones colectivas emprendidas en 2011 por la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU).

Equipaje de mano

Desde el 1 de noviembre, Ryanair cobra un extra de entre seis y ocho euros (seg¨²n si se paga en el momento de hacer la reserva o despu¨¦s) por las maletas de cabina. Asociaciones de consumidores como Facua han alertado de que la medida incumple la legislaci¨®n espa?ola sobre navegaci¨®n a¨¦rea, que establece la obligatoriedad de que las compa?¨ªas transporten de forma gratuita en cabina el equipaje de mano que el pasajero lleve consigo, salvo por razones de seguridad ¡°vinculadas al tama?o o peso excesivos¡±.

Cancelaciones y retrasos

El reglamento de derechos de los pasajeros a¨¦reos de la Uni¨®n Europea establece las compensaciones econ¨®micas (desde 250 euros para vuelos de menos de 1.500 kil¨®metros hasta 600 euros en vuelos extracomunitarios de m¨¢s de 3.500 kil¨®metros) y la asistencia a los viajeros que las compa?¨ªas a¨¦reas deben prestar en caso de denegaci¨®n de embarque, cancelaci¨®n con menos de 15 d¨ªas de antelaci¨®n o retrasos de m¨¢s de tres horas en los vuelos, salvo cuando concurran ¡°circunstancias extraordinarias¡± fuera del control de las aerol¨ªneas, algo que estas utilizan a menudo para eludir su responsabilidad.

D¨®nde y c¨®mo reclamar

El primer paso es presentar una reclamaci¨®n por escrito en el mostrador de la aerol¨ªnea. Si en 30 d¨ªas esta no ha contestado o la respuesta no ha sido satisfactoria, los pasajeros pueden recurrir a la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea. En un plazo de entre 80 y 180 d¨ªas, AESA emite un informe final que env¨ªa al pasajero y a la compa?¨ªa. Por el momento, estos informes no son vinculantes, as¨ª que muchas aerol¨ªneas los ignoran y obligan a los usuarios a recurrir a los tribunales. El procedimiento puede ser farragoso y desalentador, por ello, empresas online como Reclamador, AirHelp, Refundme o Flightright ofrecen gestionar estas reclamaciones cobrando un porcentaje (normalmente, el 25%) de la indemnizaci¨®n si esta prospera.