Di¨¢logo omnicanal para una compra sencilla y placentera

El marketing omnicanal es un enfoque estrat¨¦gico del que dice al respecto H¨¦ctor Mainar, director digital de F¨²tbol Emotion, que ¡°trata de conocer al cliente y comprender su comportamiento para impactar al consumidor con el mensaje en el canal y en el momento adecuados. Para ello, es vital ser capaces de cruzar todos los canales de informaci¨®n que son un punto de contacto con el cliente: su navegaci¨®n web, el uso de las aplicaciones m¨®viles, la frecuencia con la que visita una tienda y qu¨¦ productos compra. Y, por supuesto, c¨®mo consume informaci¨®n a trav¨¦s de blogs, redes sociales¡­¡±. Acciones todas ellas para saber c¨®mo el cliente se relaciona con una marca antes, durante y despu¨¦s de una compra.

El buen uso combinado y en sinton¨ªa de estos canales deriva en una experiencia de marca personalizada para los clientes, lo que, seg¨²n Juan Merodio, experto en marketing y divulgador de la nueva econom¨ªa digital, ¡°no s¨®lo aumenta el conocimiento de la marca por parte de los consumidores, sino que tambi¨¦n incrementa el compromiso, el retorno de la inversi¨®n y las ventas, y aumenta la retenci¨®n y la fidelidad de los clientes¡±. En relaci¨®n con la cuesti¨®n de la fidelizaci¨®n, Irene Bataller, fundadora y CEO de Cybele NY, dice que ¡°la experiencia que le ofrezcas al cliente como marca es clave para la captaci¨®n y fidelizaci¨®n. No solo debes tener presencia mediante contenido en cada medio y canal (web, blog, Instagram, TikTok¡­), sino que debes habilitar cada uno de ellos para que el cliente pueda comprar a golpe de clic y que le resulte f¨¢cil navegar de uno a otro.

Para Nacho Chamb¨® Maravilla, consultor digital en Impulssat, ¡°toda estrategia de marketing omnicanal debe tener al cliente en el centro, es decir, adaptar nuestra comunicaci¨®n en cada canal a sus necesidades y formatos para que le sean ¨²tiles, y tener presente el recorrido del cliente desde la primera interacci¨®n con la empresa hasta la compra del producto y/o servicio¡±. Tener claro este recorrido significa saber de qu¨¦ manera se puede aplicar la estrategia a cada una de las etapas que atraviesa el cliente.

Las interacciones de un cliente con una marca pueden empezar en un canal y terminar en otro con la compra final, pero para que eso suceda la experiencia del usuario tiene que ser igual en cada uno de los canales, a?ade el propio Nacho Chamb¨® Maravilla. Para este consultor digital, uno de los mayores problemas a la hora de entender el marketing omnicanal es el uso de todos los canales para impactar en el usuario. Algo que se puede volver en contra de la estrategia adoptada por la empresa cuando su posible cliente no est¨¢ presente en esos canales o cuando no se dispone de recursos para gestionarlos de la manera pertinente.

Plataformas clave

Por otro lado, para Juan Merodio, la estrategia de marketing omnicanal, adem¨¢s de colocar al cliente en el centro y conocer cu¨¢l es su recorrido, considera que se deben tener en cuenta la recogida y an¨¢lisis de datos, las pruebas y la optimizaci¨®n. En la actualidad, a?ade el mismo divulgador, las empresas pueden ofrecer experiencias de consumo omnicanal a trav¨¦s de plataformas avanzadas de medici¨®n del rendimiento del marketing que proporcionan informaci¨®n fiable a nivel individual para determinar la combinaci¨®n ¨®ptima de medios, la orientaci¨®n ¨®ptima y mucho m¨¢s. Al analizar cada paso del recorrido del cliente, las empresas pueden tomar decisiones m¨¢s inteligentes sobre c¨®mo optimizar las campa?as y reducir el gasto in¨²til en publicidad.

El fin de la omnicanalidad es mejorar el grado de satisfacci¨®n del cliente y hacer que el proceso de compra sea m¨¢s sencillo, por ejemplo, procurando que no sea necesario registrarse en cada canal de la empresa y valga con hacerlo una vez.

En el contexto actual, una estrategia omnicanal, m¨¢s que una ventaja comercial, que tambi¨¦n, es una exigencia del mercado, sobre todo para marcas con una presencia fuerte en el mundo digital. Una herramienta de marketing que viene a decir que el proceso de venta es una experiencia en la que participan todos los canales off y online disponibles de la empresa y que est¨¢n al servicio del cliente. Xelo Madrigal, directora de comunicaci¨®n de la agencia SEO.eu, se pregunta por qu¨¦ no se invierte el 100% de los recursos si se sabe que hay un canal m¨¢s rentable que los dem¨¢s. Pregunta que ella misma responde: ¡°Construir una marca, una reputaci¨®n y una confianza no se consigue simplificando tu inversi¨®n a un ¨²nico canal, sino generando una credibilidad global en acciones a corto, medio y largo plazo. Y es ah¨ª donde cada canal te dar¨¢ la mejor rentabilidad a su debido momento¡±.