El cliente, la primera regla de la organizaci¨®n cient¨ªfica del contenido

La Red levanta un muro entre usted y sus clientes. No puede verles, no puede escucharles, no puede sentir empat¨ªa por ellos. Como mucho, puede recibir unas fr¨ªas estad¨ªsticas sobre lo que hicieron cuando visitaron su p¨¢gina web.

La mayor parte de los equipos que trabajan en Internet que conozco est¨¢n incre¨ªblemente desligados de sus clientes. Lo m¨¢s preocupante es que estos equipos rara vez reconocen lo importante que es interactuar habitualmente con sus clientes.

Su p¨¢gina web est¨¢ ah¨ª para servir a sus clientes. Todo debe girar en torno a sus clientes. Ellos deben ser lo primero. Si no sit¨²a a sus clientes en el centro de todo lo que hace, su p¨¢gina ser¨¢ un fracaso.

Imagine que es usted el encargado de un comercio. ?Cree que podr¨ªa dirigirlo a 80 kil¨®metros de distancia con s¨®lo mirar las estad¨ªsticas de las operaciones de cada d¨ªa? ?Cree usted que sabr¨ªa lo que quieren sus clientes sin observarles y hablar con ellos constantemente?

Imagine que est¨¢ de pie en su comercio. Llueve. Algunos de sus clientes resbalan al entrar. El felpudo est¨¢ viejo y gastado. ?Qu¨¦ har¨ªa? Cambiar el felpudo, ?no? A diario hay personas que resbalan en su p¨¢gina web. Pero como no les ve resbalar, no ve el problema (cuando resbalan, muchos de ellos pulsan el bot¨®n de retorno).

Puede que se trate de la Red, que sean ordenadores y que sea tecnolog¨ªa, pero los que utilizan Internet todav¨ªa son seres humanos. La tecnolog¨ªa no tiene la respuesta a todas las preguntas de sus clientes. La tecnolog¨ªa no sustituye la necesidad de una buena interacci¨®n de persona a persona, a la vieja usanza.

Wal-Mart se aprovech¨® de la tecnolog¨ªa m¨¢s que la mayor¨ªa de las empresas. No obstante, nunca perdi¨® de vista la necesidad de entender al m¨¢ximo a sus clientes. A medida que ha ido apostando m¨¢s por el autoservicio, Wal-Mart tambi¨¦n se ha dado cuenta de que la principal tarea de sus directivos es interactuar con los clientes.

"Nunca he percibido los ordenadores como otra cosa que un gasto general necesario. Un ordenador no es y nunca ser¨¢ el sustituto de una persona que entra en sus locales y ve lo que est¨¢ pasando", escribi¨® Sam Walton, fundador de Wal-Mart, en Made in America. "En otras palabras, un ordenador puede decirle hasta el ¨²ltimo c¨¦ntimo de lo que se vendi¨®. Pero nunca le podr¨¢ decir cu¨¢nto podr¨ªa haber vendido".

"Esa es la raz¨®n por la que en Wal-Mart estamos obsesionados con que nuestros directivos y compradores se muevan de sus sillas aqu¨ª, en Bentonville, y se acerquen a las tiendas".

Si usted dirige una p¨¢gina web, estar con sus clientes no es un lujo. Es la base sobre la que se cimienta el ¨¦xito en Internet. Otros miembros del equipo pueden centrarse en el c¨®digo, pero si la direcci¨®n no se centra en el cliente, el resultado final siempre es peor.

Los directivos de Wal-Mart pasan al menos tres d¨ªas a la semana en los locales de la cadena. El responsable de una intranet deber¨ªa pasar al menos tres d¨ªas a la semana con el personal. El responsable de una p¨¢gina web gubernamental deber¨ªa pasar al menos tres d¨ªas a la semana con los ciudadanos. El responsable de una p¨¢gina web universitaria deber¨ªa pasar al menos tres d¨ªas a la semana con estudiantes. ?Qu¨¦ hay m¨¢s importante?

Traducido por Snap Comunicaci¨®n