Las p¨¢ginas web son el verdadero reflejo de una organizaci¨®n

Invierta unos cuantos minutos visitando las p¨¢ginas en Internet de la mayor parte de las grandes organizaciones y aprender¨¢ mucho. Aprender¨¢ c¨®mo son ellos realmente y c¨®mo le perciben a usted, su cliente.

Sabr¨¢ si se orientan hacia si mismos o hacia el cliente. ?La p¨¢gina se estructura de modo que resuelve sus problemas r¨¢pidamente, o se basa en una organizaci¨®n interna de la empresa? ?Le trata de t¨² y se centra en lo que le beneficia a usted? ?O los encabezamientos y frases siempre empiezan con el nombre de la organizaci¨®n?

Las organizaciones son como naciones, y usted, como cliente, es un extra?o. Le pueden dar la bienvenida como a un turista o como a un extranjero no deseado. Pero siempre es un forastero.

Las profundas fuerzas del nacionalismo y el regionalismo corren por las organizaciones como enormes cables de tensi¨®n. Los departamentos rivalizan entre s¨ª. Intentan justificar su existencia y promocionar lo que hacen, no como un servicio hacia el resto de empleados o hacia el cliente, sino como un objetivo en si mismo.

El cliente puede ser un verdadero incordio. Una vez tuve que trabajar con un grupo de redactores t¨¦cnicos para la secci¨®n de ayuda de una importante p¨¢gina web. Los clientes dec¨ªan que era muy dif¨ªcil encontrar el contenido que necesitaban. Para los redactores lo que ocurr¨ªa, b¨¢sicamente, es que los clientes no estaban buscando lo suficiente.

Los redactores pod¨ªan encontrar el contenido r¨¢pidamente. Eso era porque entend¨ªan la estructura laber¨ªntica que se segu¨ªa para organizar los grupos de productos. De hecho, esa estructura era l¨®gica si se analizaba desde el punto de vista de la organizaci¨®n.

La estructura que funciona bien para organizar actividades internas rara vez es la que sirve para facilitar la vida a los clientes. Casi nunca se logra evitar la complejidad; simplemente se le da una vuelta.

El personal de un departamento llega a conocer y a sentirse c¨®modo con una estructura concreta. Les resulta f¨¢cil de manejar. Para ellos, crear una estructura orientada hacia el cliente requiere mucho trabajo y esfuerzo. Resumiendo: hacerle la vida m¨¢s f¨¢cil al cliente significa normalmente hacerle la vida m¨¢s complicada al productor.

?Y qu¨¦ hay de nuevo, se preguntar¨¢? Durante siglos, las organizaciones (especialmente los gobiernos) han obligado a los clientes a adaptarse a burocracias a menudo insoportables. Lo que es nuevo es que la Red ha cambiado las reglas de juego.

La Red crea un nexo directo entre la organizaci¨®n y el cliente. Las mejores organizaciones est¨¢n empezando a conocer los enormes beneficios que aporta este nexo. Si eliminan la burocracia innecesaria, la jerga y los procesos que hacen perder el tiempo, pueden lograr una importante ventaja competitiva.

?Y c¨®mo pueden hacer eso? Colocando al cliente en el verdadero centro de todo lo que piensan y hacen, no en una esquina, como ha sido habitual hasta ahora.

La filosof¨ªa de Dell es colocar al cliente en el centro. Mi experiencia con Dell no ha sido siempre positiva. No obstante, con todo, he descubierto que hacen un excelente trabajo al hacer que yo sea el centro cuando estoy interactuando con ellos.

"Desde el principio, todo nuestro negocio, desde el dise?o hasta la fabricaci¨®n y las ventas, ha estado centrado en escuchar al cliente, en responderle y en darle lo que quiere", asegura Michael Dell en Direct From Dell.

(Traducido por Snap Comunicaci¨®n)