El cajero autom¨¢tico del futuro: ?un sustituto del empleado bancario o mucho m¨¢s?

Pese a que la desaparici¨®n de muchas cajas de ahorro, sobre todo en la Espa?a rural, ha conllevado a menudo tambi¨¦n su eclipse, el cajero autom¨¢tico sigue siendo para el usuario una herramienta importante. Tanto es as¨ª, que las operaciones vinculadas con su funci¨®n m¨¢s com¨²n, la retirada de efectivo, se mantienen constantes, aunque el pago con tarjeta crezca trimestre a trimestre a tasas superiores al 10%, seg¨²n datos del Banco de Espa?a. De una encuesta del comparador bancario iAhorro, sin embargo, se desprende que muchos usuarios creen que las opciones que ofrecen los cajeros no son suficientes. Y los expertos auguran cambios radicales en esta herramienta, de la mano de las nuevas tecnolog¨ªas. ?C¨®mo ser¨¢n ¨Co deber¨ªan ser¨C los cajeros del futuro, seg¨²n ellos?

Si el declive de los cajeros ¨Csolo hay 51.491 frente a los casi 62.000 que lleg¨® a haber en 2008¨C es sobre todo consecuencia del cierre de las oficinas, algunas entidades ¡°se han esforzado en transformarlos en aut¨¦nticos autoservicios en los que realizar muchas operativas¡±, explica el experto en finanzas del comparador, Antonio Gallardo. No obstante, al lado de m¨¢quinas de este tipo, que sustituyen en parte al empleado de banca, perviven cajeros ¡°que ni siquiera permiten hacer ingresos¡±, subraya Gallardo, para quien ¡°el principal problema es la gran diferencia que hay entre entidades en este ¨¢mbito, e incluso dentro de las mismas¡±.

Desconocimiento de las necesidades del usuario

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Unas consideraciones que se ven reflejadas en los resultados del estudio. El 66,4% de los encuestados se?ala que en los cajeros realiza m¨¢s operaciones que la simple retirada de efectivo, pero el 44,1% destaca que estos no proporcionan las opciones suficientes. Una proporci¨®n que alcanza el 60% entre los usuarios de entre 18 y 44 a?os. ¡°La falta de conocimiento del cliente y de sus necesidades¡± por parte de los bancos es el factor que puede explicar estos datos, seg¨²n Teresa Ramos, directora de gesti¨®n de los sistemas de informaci¨®n de la IE School of Human Sciences and Technology. ¡°Los cajeros han cambiado muy poco en su dise?o y funcionalidad en los ¨²ltimos a?os, mientras el perfil de sus usuarios potenciales s¨ª lo ha hecho¡±, subraya Ramos, para quien las entidades ¡°deber¨ªan trabajar m¨¢s en la experiencia del usuario y no solo en los productos financieros¡±.

Esta experta preconiza una evoluci¨®n de los cajeros que siga la pauta marcada por los dispositivos m¨®viles, cada vez m¨¢s intuitivos, veloces, f¨¢ciles de usar y seguros. ¡°Puedo imaginar cajeros con sensores biom¨¦tricos en los que no se necesite introducir una clave; conectados gracias a internet de las cosas con otros de nuestros dispositivos y con motores de inteligencia artificial y big data, de manera que sean capaces de analizar nuestros patrones de uso, anticiparse a nuestras necesidades y ofrecernos servicios mucho antes de que tengamos que ped¨ªrselo y de que lleguemos incluso a necesitarlos¡±, augura.

Brechas econ¨®mica y tecnol¨®gica

Gallardo, sin embargo, opina que existir¨¢ siempre una distancia insalvable entre lo que se podr¨ªa hacer en un cajero y las potencialidades que brinda la banca online, ¡°especialmente en contrataci¨®n de productos o en personalizaci¨®n de las opciones¡±.

El 62,3% de los encuestados por iAhorro declar¨® operar v¨ªa internet con su banco. Pero lo hace una vez o m¨¢s a la semana solo el 10,3% de los j¨®venes de entre 18 y 24 a?os, y el 11% de los mayores de 65 a?os. Por el contrario, esta proporci¨®n llega al 50,2% de los usuarios de entre 45 y 55 a?os. ¡°Para los j¨®venes, puede que sea debido a factores socio econ¨®micos, ya que este segmento de la poblaci¨®n es nativo digital y no tiene ning¨²n problema con el uso de la tecnolog¨ªa, pero suele vivir con los padres, quienes cubren sus necesidades financieras¡±, explica Ramos. Por el contrario, los mayores ¡°siguen sin encontrarse demasiado c¨®modos al usar las nuevas tecnolog¨ªas, que les generan desconfianza¡±.

Unas observaciones en las que coincide Gallardo, quien resalta la paradoja del efecto conjunto de la brecha econ¨®mica y la digital: ¡°Los que m¨¢s confianza tienen hacia las nuevas tecnolog¨ªas, es decir, los m¨¢s j¨®venes, se distancian de la banca online; y viceversa, los que m¨¢s disponibilidad econ¨®mica tienen, no conf¨ªan en internet¡±, dice.

Pese a todo ello, Ramos est¨¢ convencida de que internet de las cosas, big data, inteligencia artificial, el blockchain aplicado a ¨¢mbitos distintos de las criptomonedas, junto con el incremento de la ciberseguridad, son otros tantos factores que har¨¢n avanzar tambi¨¦n la banca online. Los nuevos desaf¨ªos vienen, una vez m¨¢s, de agentes externos al sector bancario. En opini¨®n de Ramos, este tendr¨¢ que redefinirse ¡°para hacer frente a la entrada de nuevos jugadores que no son bancos sino compa?¨ªas tecnol¨®gicas como Google, Apple o Facebook, entre otros¡±.