En las tripas de la ¡®colmena¡¯, el arma secreta de Mercadona para la batalla ¡®online¡¯

En Mercadona a los clientes los llaman "jefes" y los almacenes destinados a la compra por Internet los han bautizado como "colmenas". A Juan Roig le gusta que en su empresa las cosas se hagan a su manera. Hasta ahora los pedidos que recib¨ªan para llenar la cesta de la compra por Internet se serv¨ªan y preparaban en la tienda m¨¢s cercana al cliente. Pero en Valencia, en un radio de 40 kil¨®metros, 97 poblaciones y 134 c¨®digos postales, cuando los clientes hacen un pedido, es ya en una de sus colmenas donde los preparan. Se trata de un macroalmac¨¦n, al estilo de los que tienen operadores online como Amazon y otras grandes cadenas como Carrefour, pero con un sistema propio, un modelo que la mayor cadena de supermercados de Espa?a ha decidido extender poco a poco por las grandes ciudades. Est¨¢ previsto que a la de Valencia se sumen, entre 2019 y 2021, dos colmenas en Madrid y dos en Barcelona (la primera de esta ciudad, el pr¨®ximo mes de junio). Despu¨¦s (todav¨ªa sin fecha fija), quieren ir abriendo estos almacenes especiales en A Coru?a, Bilbao, Zaragoza, Palma, Alicante, Murcia, Sevilla, M¨¢laga y Las Palmas.

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Hace ya dos a?os que Juan Roig, presidente de Mercadona, pronunci¨® aquel rotundo "nuestra web es una mierda" en plena rueda de prensa de resultados. El jefe de esta compa?¨ªa avanz¨® al a?o siguiente que se iban a embarcar en una renovaci¨®n de la p¨¢gina y una vuelta completa a la venta por Internet que capitanea su propia hija, Juana Roig. Y un d¨ªa antes de ense?ar las cuentas de 2018, la empresa ha invitado a un grupo de medios, entre ellos EL PA?S, a conocer las entra?as de su proyecto online, que gira en torno a estos almacenes especializados. Una vez en el almac¨¦n, la empresa solo deja fotografiar el almac¨¦n desde los despachos de arriba y a distancia.

Las entra?as de la colmena

En la nave de la primera colmena de Mercadona, 13.000 metros cuadrados en el pol¨ªgono de Vara de Quart de Valencia, a las siete de la tarde se respira una calma casi total. Es la hora valle. A las diez de la noche empieza de verdad la marcha. Porque la cadena permite hacer pedidos durante las 24 horas, que se recibir¨¢n al d¨ªa siguiente de ser realizados. Por eso, mientras que en los supermercados normales la vida arranca por la ma?ana, en la colmena es durante la noche donde empieza todo. Reciben cerca de 800 pedidos al d¨ªa de media.

Para que el ciclo funcione, las cestas con los pedidos se empiezan a preparar a partir de las 10 de la noche. Ah¨ª se comienzan a seleccionar de los estantes los productos secos envasados. A las 3 de la madrugada se a?adir¨¢n los frescos, que llegan a esa hora cada d¨ªa a la nave en camiones. Luego se a?adir¨¢n los productos de panader¨ªa, que se hornean desde las 5 de la ma?ana. Y al final, los congelados. Todo un proceso bien engrasado que permitir¨¢, si no hay fallos, que los primeros clientes reciban sus entregas a las 7 de la ma?ana. Ese horario, dice la empresa, ha sido especialmente aplaudido por los padres y madres trabajadoras, que tienen la compra en casa antes incluso de empezar la jornada y llevar a los ni?os al colegio. Las ¨²ltimas entregas se hacen a las 10 de la noche. Y todo vuelve a empezar.

La colmena comparte edificio con un espacio de servicios generales en la planta de arriba (el ¨¢rea de inform¨¢tica, la zona de atenci¨®n al cliente donde 12 personas atienden llamadas o chats de clientes y otros espacios de oficina). Tambi¨¦n tiene un peque?o estudio de fotograf¨ªa donde est¨¢n preparados los tr¨ªpodes y los flashes. All¨ª se hacen las fotos de los productos que se venden en la p¨¢gina web. La planta de abajo la ocupa el enorme almac¨¦n con un muelle de entregas, todo en un inmueble que se construy¨® para el proyecto con una inversi¨®n cercana a los 12 millones de euros y que empez¨® a funcionar en mayo. Trabajan all¨ª unas 160 personas. En total, al proyecto de la web de Mercadona hay unos 220 empleados dedicados.

Aunque el proyecto se basa en la tecnolog¨ªa y el comercio electr¨®nico, la primera impresi¨®n es que la colmena es en realidad como un supermercado. Uno enorme en el que trabajan con cerca de 8.000 referencias. Dentro de una nave industrial. A lo largo, 10 pasillos con estanter¨ªas a los lados ocupan el espacio. Arriba una serie de carteles divide a su vez esos pasillos en m¨®dulos. Y en cada estante, esperan todos los productos. En un lateral del espacio, neveras de congelados. En el otro, c¨¢maras para los frescos, la zona de carne y pescado y un ¨¢rea de panader¨ªa. Y en la parte frontal, un espacio amplio y desnudo, con l¨ªneas amarillas y blancas pintadas en el suelo, junto a las grandes puertas de almac¨¦n. Ah¨ª se colocar¨¢n las torres de cajas con los pedidos ya preparados para ser cargadas en las furgonetas, una flota de unos 40 veh¨ªculos.

7,21 euros para que otro te llene el carro

Mercadona acepta pedidos online si la compra es, de al menos, 50 euros. Y cobra al cliente 7,21 euros por gastos de gesti¨®n del pedido. El sistema es sencillo: un trabajador hace la compra de seis clientes m¨¢s o menos en una hora. Nada de brazos robotizados o estanter¨ªas mec¨¢nicas. Una persona, en una especie de mula mec¨¢nica, recorre serpenteando por todos los pasillos cada estanter¨ªa. En la parte de atr¨¢s lleva seis cajas, cada una dedicada a un pedido, con un c¨®digo de barras que lo identifica. En el frontal de su transporte, una pantalla va mostrando fotos y c¨®digos del producto m¨¢s cercano que debe coger para a?adirlo a uno de esos seis pedidos. Lleva un lector de c¨®digo de barras con el que va escaneando. Los programas inform¨¢ticos han sido desarrollados en la casa. Una botella de vino aparece en su pantalla. Al lado, aparece el c¨®digo de la estanter¨ªa donde est¨¢. La tiene casi a su lado. La coge, la pasa por el esc¨¢ner. Bip. Una marca verde aparece en la pantalla. La pone en la caja. Bip. Una segunda comprobaci¨®n. Y aparece una foto con el siguiente producto del pedido, que est¨¢ unos metros m¨¢s adelante.

En la zona central se preparan los productos secos y de aseo. Hay un orden aparente (las cosas de limpieza en una zona, los productos fr¨¢giles en otra, los paquetes resistentes en el centro), pero al tiempo, el orden es extra?o, no tan l¨®gico como en un supermercado normal: al lado de una pila de latas de at¨²n en escabeche hay dos cajas muesli. Y enfrente, aceitunas y flan en polvo. Los productos, explican en la empresa, se han situado as¨ª para que no haya confusiones. Nunca ponen dos cosas al lado que se parezcan. El objetivo es que el trabajador que hace la compra, a golpe de vista, sepa distinguir lo que le indica la pantalla sin temor a estar cogiendo otro producto parecido pero, por ejemplo, de otra marca o de otro tama?o al del escogido.

En los laterales, en los peque?os subalmacenes para la fruta y la verdura se preparar¨¢ otra parte de ese pedido. Y lo mismo con la carne y el pescado. Y con la panader¨ªa. Al final, todas las partes del pedido de un mismo cliente acabar¨¢n en una misma furgoneta, pero incluso ah¨ª viajan por separado, porque tienen tres zonas a diferentes temperaturas: detr¨¢s se colocan los secos, en el centro los productos frescos a 12 grados y en la parte delantera, los congelados, en una c¨¢mara frigor¨ªfica.

La empresa dice que, a pesar de servir ya a 97 poblaciones valencianas, la colmena es todav¨ªa un experimento. Una especie de laboratorio donde trabajan desde mayo pero en el que cada d¨ªa hacen cambios. El objetivo es depurar el sistema seg¨²n lo vayan extendiendo a otras ciudades, para que el comercio online, el nuevo caballo de batalla de la distribuci¨®n, sea rentable, a pesar de la inversi¨®n que supone y de los baj¨ªsimos m¨¢rgenes de beneficio con lo que se trabaja en la venta de alimentaci¨®n. Juan Roig ya dijo el a?o pasado que la apuesta en Mercadona seguir¨¢ siendo la tienda f¨ªsica, porque es lo que da dinero. "Pero no hay que ir a Harvard para saber que la venta online est¨¢ ah¨ª", remat¨®.