Carmen Riu toca el cielo

Los abuelos de Carmen eran fruteros catalanes que emigraron a Venezuela en la posguerra. All¨ª alquilaron un hotel en Barquisimeto, ganaron dinero y volvieron a Espa?a con la idea de abrir un hotel en la Costa Brava. El alcalde de su pueblo acababa de estar en Mallorca y les habl¨® maravillas de la isla y de lo cari?osos que eran all¨ª con los turistas. ¡°Mi abuelo cogi¨® un avi¨®n, se fue a Mallorca y a la semana volvi¨® con el hotel comprado. En mi familia las decisiones son rapid¨ªsimas¡±, recuerda.

Carmen Riu (Palma de Mallorca, 1955) lleva el negocio en la sangre. ¡°La empresa se fund¨® en 1953 y yo nac¨ª en 1955. Los primeros a?os, los clientes estaban en las habitaciones buenas y nosotros viv¨ªamos en un s¨®tano. Trabajaban mis padres y mis abuelos. Era duro. Trabajaban much¨ªsimo, trabajaban siempre, tambi¨¦n s¨¢bados y domingos, no ten¨ªan ning¨²n d¨ªa libre, menos una semana o 10 d¨ªas de vacaciones al a?o¡±, explica.

¡°Era un hotel peque?ito, en la playa de Palma, y estaba solo, en mitad de un sitio magn¨ªfico, pero que para m¨ª entonces era horroroso porque me aburr¨ªa como una ostra, una ni?a all¨ª sola todo el invierno. Siempre he pensado que fui muy buena estudiante porque no ten¨ªa otra cosa que hacer. Los veranos los pasaba jugando con los ni?os de los clientes. Como eran todos alemanes, aprend¨ª alem¨¢n jugando y esto me ha servido much¨ªsimo¡±, explica Carmen Riu.

Ahora es consejera delegada junto a su hermano, Luis Riu, del grupo Riu, el cuarto mayor grupo hotelero de Espa?a por n¨²mero de habitaciones gestionadas (m¨¢s de 45.000) y por facturaci¨®n, con m¨¢s de 2.200 millones de euros de cifra de negocio. Riu controla 95 hoteles y resorts en 19 pa¨ªses. Aunque se han atrevido con las ciudades, la playa es su h¨¢bitat natural: Baleares, Canarias, el Caribe, las Maldivas, Zanz¨ªbar¡­ Bajo su mando, casi 30.000 empleados.

Pero entre el s¨®tano de un hotel en Mallorca y el imperio que hoy maneja, han pasado muchas cosas. Carmen Riu empez¨® a ayudar a su abuela a preparar las mesas de desayuno del peque?o hotel de la playa de Palma a los ocho o nueve a?os. Cuando cumpli¨® los 14, la edad legal para trabajar por entonces, pas¨® a trabajar todos los veranos durante los tres meses de las vacaciones escolares, en recepci¨®n, en el economato¡­

Llegaron los a?os sesenta, pleno boom tur¨ªstico de Baleares. ¡°Con lo que ganabas constru¨ªas el siguiente hotel. Mi padre procuraba no endeudarse. La ¨²nica vez que se endeud¨®, a?os despu¨¦s, vino la crisis del petr¨®leo y me acuerdo de lo preocupado que estaba por poder devolver el pr¨¦stamo¡±. Luis Riu, el padre de Carmen, se ali¨® entonces con el turoperador alem¨¢n Dr. Tigges, que en 1968 pasar¨ªa a llamarse TUI, y su cadena creci¨® con fuerza en el archipi¨¦lago.

Mientras, a los 16 a?os, Carmen se fue a estudiar Econom¨ªa a la Aut¨®noma de Barcelona. En la facultad hab¨ªa solo cuatro mujeres de 400 estudiantes. En los ¨²ltimos dos a?os de carrera empez¨® a trabajar como secretaria en un despacho de abogados y economistas, donde le ofrecieron un empleo como economista al acabar la carrera. Le gustaba la idea, pero la presi¨®n familiar pudo m¨¢s y se volvi¨® a Mallorca. ¡°Ahora no me arrepiento, ahora estoy contenta, pero en aquel momento fue duro para m¨ª, ten¨ªa todas mis amistades en Barcelona¡±, confiesa.

La ¡°hija del due?o¡±

Ten¨ªa 21 a?os y su padre la nombr¨® directora de hotel en 1976. ¡°Era muy joven, mujer y la hija del due?o. Lo ten¨ªa todo en contra. Pero estuve dos a?os trabajando y yo creo que lo hice bien, me apoy¨¦ much¨ªsimo en el equipo que ten¨ªa¡±. Dos a?os despu¨¦s se hizo cargo como directora de personal de los recursos humanos del grupo, que ya por entonces ten¨ªa cinco hoteles, y tres a?os m¨¢s tarde asumi¨® las finanzas.

Carmen Riu es en realidad la directiva al frente de una gran empresa con m¨¢s experiencia de Espa?a no solo del sector tur¨ªstico, sino de cualquier sector. Ha sido una pionera. En su casa nunca tuvo una educaci¨®n machista, dice, pero en su carrera s¨ª ha hecho frente a cosas ¡°no muy agradables¡±. ¡°Hablamos de la prehistoria y s¨ª que me encontr¨¦ alguna situaci¨®n, digamos, que hoy no ser¨ªa aceptable¡±, se?ala. Reuniones de empresarios en las que la hac¨ªan de menos. Comentarios hirientes.

Con ella al frente de las finanzas, Riu dio el salto fuera de Baleares, en parte por casualidad. Luis Riu iba a comprar un terreno en el norte de Mallorca, pero en el ¨²ltimo momento lleg¨® alguien que ofreci¨® m¨¢s dinero. ¡°Me acuerdo del gran disgusto de mi padre. Y, sin embargo, al d¨ªa siguiente o al otro, nos ofrecieron un terreno en Gran Canaria. Dijimos, venga, vamos a dar el salto, y nos fuimos para all¨¢ y lo compramos, todo fue muy r¨¢pido¡±. Una vez m¨¢s.

Para ella, la inauguraci¨®n de ese hotel, el Riu Palmeras en 1985, sigue siendo la que recuerda con m¨¢s cari?o. ¡°Era salir fuera y era un hotelazo, me encant¨®. Cuando recuerdo a mi padre, siempre lo veo sentado en una terraza del hotel los primeros d¨ªas con una cara de orgullo y de felicidad total. Y con mi hijo encima¡±.

¡°Empezamos a invertir en Canarias y nos dimos cuenta de la gran ventaja de trabajar en un sitio donde todo el a?o ten¨ªas clientes. A partir de ah¨ª tuvimos claro que, una vez hubiera acabado nuestro desarrollo en Canarias, ¨ªbamos a salir al extranjero en pa¨ªses donde pudi¨¦ramos mantener abierto todo el a?o¡±, explica Carmen Riu.

Dicho y hecho. Riu inaugur¨® en Punta Cana (Rep¨²blica Dominicana) el Riu Taino en 1991, su primer hotel internacional. Ahora tiene m¨¢s de 30 hoteles solo en Am¨¦rica.

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La gran apuesta por el lujo hotelero

Cuando muri¨® su padre, en 1998, Carmen Riu y su hermano Luis asumieron el cargo de consejeros delegados de la cadena que mantienen. Comparten la gesti¨®n de la empresa. ¡°Yo soy la retaguardia y Luis es la vanguardia¡±, explica Carmen. Luis Riu lleva la expansi¨®n, la construcci¨®n de nuevos hoteles, la parte comercial y las operaciones, mientras que Carmen se ocupa de las finanzas, la administraci¨®n, los sistemas inform¨¢ticos, la parte jur¨ªdica, los seguros y la responsabilidad social corporativa.

Es un reparto poco habitual, pero que ha funcionado. Riu ve muchas ventajas a la empresa familiar. ¡°Hay una cultura muy fuerte, en nuestro caso la cultura del cliente. Y siempre miras al largo plazo, no al pelotazo¡±. La obsesi¨®n de su padre, cuenta, era lo que opinaba el cliente, y se invent¨® unas encuestas de satisfacci¨®n para sacar estad¨ªsticas que todav¨ªa hoy se usan en todos los hoteles de la cadena. Seg¨²n Carmen Riu, ese es el secreto del ¨¦xito de su cadena. ¡°Mi padre los domingos iba a los hoteles que ten¨ªamos, recog¨ªa los papelitos de las urnas y por la tarde del domingo me ten¨ªa a m¨ª de secretaria con un papel y poniendo palotes para contabilizar¡±, recuerda. Eso lo han trasladado hoy a una reuni¨®n mensual del consejo, donde se analiza hotel por hotel si hay alguna se?al de alarma (de la calidad de la cocina a la recepci¨®n). Los sueldos variables en Riu est¨¢n atados a la felicidad de los clientes.

Carmen Riu habla mucho de sus padres, de todo lo que le ense?aron. Reconoce que la transici¨®n generacional es un proceso ¡°muy delicado¡± en las empresas familiares, para el que Carmen y Luis han ido preparando a sus hijos. ¡°Yo no s¨¦ lo que pasar¨¢, pero hemos intentado crear un caldo de cultivo favorable. Mi hermano y yo tenemos tres hijos cada uno. Vivimos en casas distintas, pero una al lado de la otra, as¨ª que los primos se han tratado much¨ªsimo desde ni?os, se han peleado much¨ªsimo. Es muy importante pelearse y conocerse como hermanos. Y tambi¨¦n se han defendido y apoyado unos a otros, en el colegio, por ejemplo. Adem¨¢s, desde hace mucho tiempo hemos ido teniendo reuniones con ellos para explicarles c¨®mo hab¨ªa ido la empresa, qu¨¦ beneficios hab¨ªamos tenido, d¨®nde hab¨ªamos crecido, en qu¨¦ nos hab¨ªamos equivocado, c¨®mo lo hab¨ªamos corregido. Y ahora mantienen ellos mismos esas reuniones, se juntan cada tres meses¡±.

Carmen Riu es consciente de que perpetuar un modelo como el que mantienen ella y su hermano es complejo, pero espera conseguir una transici¨®n tranquila. ¡°A nuestros hijos les hemos ense?ado a ser propietarios, y saben desde hace mucho que solo ser¨¢n gerentes si son mejores, Y si no, van a ser simplemente propietarios. Me encantar¨ªa que fuera bien porque lo hemos preparado mucho, las transiciones son un tema de largo plazo, lo hemos preparado con todo el amor y todo el cari?o, y creo que lo hemos hecho bien, pero luego la vida da vueltas¡±.

Los hijos de Carmen y de Luis conocen bien los hoteles, e incluso han sido kellys, limpiando habitaciones. ¡°Mi hijo, como es el mayor, fue el primero, que no sab¨ªan ni qu¨¦ uniforme ponerle. Fue el primero en Espa?a. En el resto del mundo s¨ª que tenemos camareras de piso [que son] se?ores. No me gusta que les digan camareros de piso, son camareras de piso varones¡±, cuenta.

Por ahora, los Riu descartan la venta de la empresa, la entrada de un socio financiero o la salida a Bolsa. ¡°Al menos mientras estemos Luis y yo al frente no tenemos absolutamente ninguna intenci¨®n¡±. Tampoco tienen pensados cambios en su acuerdo con TUI. Ella era consejera del grupo alem¨¢n, un puesto que ahora ocupa su hijo Juan. Admite que la quiebra de Thomas Cook, principal rival de TUI, preocupa en el mundo tur¨ªstico. Lo ¨²nico bueno de esa tragedia, dice, es que el sector se da cuenta de que tiene que ponerse todav¨ªa m¨¢s las pilas. ¡°No solo los peque?os quiebran¡±, recuerda. La acci¨®n de TUI ha ca¨ªdo y no pasa su momento m¨¢s boyante. ¡°Pero tiene un negocio potente en hoteles y cruceros y lleva tiempo haciendo los deberes y apostando tambi¨¦n por el negocio de las reservas online¡±, defiende.

Otro frente abierto es el juicio pendiente de Luis Riu en Miami, acusado de ofrecer vacaciones de lujo en hoteles y tratamiento vip por agilizar las obras y permisos del hotel Riu Plaza en South Beach. ¡°Estamos esperando que sea el juicio¡±, se limita a decir su hermana.

Hoteles de ciudad

Tras 56 a?os de hosteler¨ªa vacacional, Luis y Carmen asumen el reto de dar el paso a los hoteles urbanos. Y fue, en parte, fruto de la casualidad. ¡°A veces parece que las decisiones en las empresas son muy pensadas y muy analizadas. En realidad, Luis se fue a Panam¨¢ a buscar un terreno para un hotel de playa y recuerdo que me dijo: ¡®Mira, tengo el terreno, la playa, muy bonita, pero adem¨¢s tengo otra idea porque estaba en la ciudad de Panam¨¢ y no hab¨ªa sitio donde dormir, estaba todo llen¨ªsimo, poco m¨¢s y me quedo en la calle. Y he pensado que aqu¨ª faltan camas. Y m¨¢s ahora con la ampliaci¨®n del canal, as¨ª que he estado buscando por la ciudad y he encontrado un terreno fant¨¢stico. ?Qu¨¦ hacemos?¡¯, me dijo. Yo conf¨ªo sumamente en Luis y le dije, venga, vale, prob¨¦moslo. Y nos fue bien. Abrimos Guadalajara [M¨¦xico], Berl¨ªn, Dubl¨ªn, Nueva York, Miami. Y ahora estamos con Toronto, con Londres y con el segundo de Nueva York y con este¡±.

¡°Este¡± es el Riu Plaza Espa?a, en el emblem¨¢tico Edificio Espa?a, a los pies de la Gran V¨ªa, donde se desarrolla la entrevista. Un hotel de m¨¢s de 550 habitaciones cuya joya es una terraza en la azotea desde la que se domina el cielo de Madrid y en la que Carmen Riu posa para las fotograf¨ªas m¨¢s tiempo de lo que le gustar¨ªa.

¡°Nos enteramos de que un espa?ol iba a comprar el edificio y que estaba buscando gente para gestionar un hotel. Y nos presentamos al se?or Casanova, llegamos a un acuerdo y est¨¢bamos encantados. Pero unos d¨ªas antes de materializarse la compra vino y nos dijo que no lo iba a comprar porque no ten¨ªa dinero. Recuerdo que nos dijo: ¡®Si lo quer¨¦is¡­¡¯. Y ten¨ªamos horas para decidirlo, pero como estamos tan acostumbrados lo decidimos rapid¨ªsimo, en media hora o una cosa as¨ª. Dijimos adelante, tiremos. La verdad es que a m¨ª me daba un poco de miedo, pero ahora estoy muy contenta¡±.

El nuevo hotel ha sido todo un ¨¦xito. ¡°Nos ha sorprendido much¨ªsimo el ¨¦xito que ha tenido, sobre todo al principio porque nos pill¨® totalmente desprevenidos. Lo ideal al abrir un hotel es que se vaya llenando poco a poco, que el equipo se vaya acostumbrando, que puedas ir ajustando cosas poco a poco, pero si a la semana ya tienes el hotel casi lleno, es un poco ca¨®tico, y al principio sufrimos much¨ªsimo. Luego el hotel fue cogiendo su din¨¢mica¡±. Para los Riu el reverso del ¨¦xito es la fama. ¡°No esper¨¢bamos la notoriedad que nos ha dado este hotel, en eso somos muy ingenuos. Nos gustaba estar ah¨ª, escondiditos y que no nos conociera nadie, y de golpe y porrazo estamos en boca de todos. Si hablas con los se?ores de comercial te dicen que es fant¨¢stico, pero desde el punto de vista privado est¨¢bamos muy c¨®modos antes¡±.