Las reclamaciones de los clientes ante el Banco de Espa?a aumentaron un 61% en 2021

Las reclamaciones de los usuarios ante el Banco de Espa?a se dispararon un 61% en 2021: los clientes presentaron 34.330 quejas frente a sus bancos y entidades de cr¨¦dito. As¨ª lo refleja la Memoria de reclamaciones del a?o 2021 publicada este lunes. A pesar de que la tasa de rectificaci¨®n ¨Ccuando bancos y entidades financieras asumen la reclamaci¨®n y rectifican su conducta¨C mejor¨® ligeramente, las entidades financieras pasaron por alto hasta 1.868 informes que se?alaban una mala conducta. Los temas que centraron el mayor n¨²mero de quejas fueron las hipotecas, las tarjetas y las cuentas y dep¨®sitos. Los bancos, como suele ser habitual, acaparan las cifras del informe: ocho de cada 10 reclamaciones se dirigen contra ellos.

Aumento de las reclamaciones

El organismo ya anticip¨® el a?o pasado, con ocasi¨®n de la publicaci¨®n de la Memoria de 2020, que las reclamaciones en 2021 aumentar¨ªan de forma significativa. Sus previsiones se cumplieron: las reclamaciones aumentaron un 61%, hasta las 34.330, en 2021. De estas, 9.921 acabaron en informes o allanamiento: 6.924 a favor de los clientes y 2.997 a favor de las entidades. Hipotecas, tarjetas, y cuentas y dep¨®sitos concentran la mayor¨ªa de las quejas de los usuarios.

Las reclamaciones al Banco de Espa?a por los pr¨¦stamos hipotecarios pr¨¢cticamente se doblaron el a?o pasado, ¡°a pesar de los constantes llamamientos y lucha en los tribunales por acabar con las malas pr¨¢cticas¡±, ha denunciado la asociaci¨®n de clientes financieros Asufin. El motivo principal de estas quejas son los gastos de formalizaci¨®n, un ¡°cl¨¢sico¡±, seg¨²n ha indicado Fernando Tejada, Director de Conducta de Entidades, en la presentaci¨®n de la memoria este lunes en la sede del Banco en Madrid.

En cuanto a las tarjetas bancarias, que concentraron algo menos de un tercio de las reclamaciones, la principal causa fue el fraude en las transacciones. Alberto R¨ªos, director general de Conducta Financiera y Billetes, ha apuntado al aumento del comercio electr¨®nico para explicar este fen¨®meno, aunque ha resaltado que el Banco de Espa?a ¡°no aprecia un problema generalizado de fraude¡±.

Cuestiones de actualidad como los criptoactivos, las fusiones bancarias o el cierre de sucursales bancarias no se han notado en el n¨²mero de quejas, apuntan. S¨ª que se ha notado, seg¨²n se?ala Tejada, un aumento de las quejas acerca de las comisiones de mantenimiento en cuentas y dep¨®sitos, una medida que los bancos est¨¢n tomando cada vez m¨¢s.

Respuesta de las entidades

Las entidades devolvieron el a?o pasado 3.943.354 euros a sus clientes, el importe total devuelto m¨¢s alto de la d¨¦cada. Sin embargo, ignoraron 1.868 informes favorables a las quejas. ¡°Los bancos, por definici¨®n, nunca son perfectos¡±, ha afirmado R¨ªos tras ser preguntado por una valoraci¨®n sobre la conducta de las entidades ante los informes desfavorables del regulador. La tasa de rectificaci¨®n mejor¨® ligeramente: las entidades rectificaron, antes o despu¨¦s del informe del Banco de Espa?a, un 73% de las veces. ¡°Un porcentaje que ha aumentado considerablemente con relaci¨®n a los que se registraban a principios de la d¨¦cada, cercanos al 50%¡±, seg¨²n Asufin.

Los bancos, con un 83%, acapararon la mayor¨ªa de las reclamaciones, seguidos de las cooperativas de cr¨¦dito, con un 4,7%. Las entidades que m¨¢s quejas recibieron fueron tres bancos espa?oles: Caixabank (7.089), Banco Santander (5.821) y BBVA (4.482), seg¨²n refleja el informe del supervisor bancario.

Los bancos que peor respondieron a los informes del Banco de Espa?a son Bankinter, Deutsche Bank y Kutxabank: son las entidades que tuvieron una proporci¨®n de informes desfavorables mayor que la media y que, sin embargo, rectificaron su conducta menos que los dem¨¢s. Las que mejor se portaron son BBVA y Wizink: tuvieron menos informes favorables al cliente y, cuando el regulador no les dio la raz¨®n ¨Co antes de que emitiera su informe¨C , rectificaron su conducta m¨¢s veces que la mayor¨ªa de bancos.

Autoridad de defensa del cliente financiero

Hace un a?o, el gobernador del Banco de Espa?a, Pablo Hern¨¢ndez de Cos, se lamentaba de que los informes emitidos por la entidad no fueran vinculantes. De Cos afirmaba que esto ¡°limita la eficacia del sistema de reclamaciones¡± y deber¨ªa ser objeto de reflexi¨®n ¡°en una eventual modificaci¨®n de la regulaci¨®n¡±. El Gobierno acord¨® en abril el anteproyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, cuyo plazo de tramitaci¨®n completa se fij¨® ¡°para el segundo semestre del a?o¡±. De momento, los bancos siguen pudiendo hacer caso omiso a las resoluciones de las quejas de los usuarios.

Preguntado por la creaci¨®n de este nuevo organismo, R¨ªos ha avanzado que el Banco acatar¨¢ cualquier medida que se introduzca ¡°para mejorar la situaci¨®n del cliente¡± y que su principal preocupaci¨®n, como ya se recoge en el borrador, es seguir contando con los datos de reclamaciones.

En cuanto a la posibilidad de imponer sanciones a las entidades d¨ªscolas, el director de Conducta de Mercado, Antonio Tejada, ha recordado que en los ¨²ltimos a?os el organismo ha impuesto sanciones millonarias, pero que debe ce?irse al marco legal. Seg¨²n el anteproyecto de ley, cada reclamaci¨®n admitida por el organismo de control supone el pago de una tasa de 250 euros al banco responsable. De haber estado en vigor en 2021, el organismo habr¨ªa recaudado 807.500 euros por los 3.230 informes favorables al cliente.