Un im¨¢n virtual para atrapar a los clientes

En un tiempo r¨¦cord, las redes sociales se han convertido en una plataforma vital para las empresas. A trav¨¦s de ellas, los negocios ¡ªpeque?os y grandes¡ª establecen una comunicaci¨®n directa e instant¨¢nea con los usuarios que les aporta numerosas ventajas y oportunidades. As¨ª, las compa?¨ªas pueden responder preguntas y resolver problemas en cuesti¨®n de segundos, as¨ª como recibir comentarios en tiempo real e implicarse con su interlocutor, lo que mejora la satisfacci¨®n del cliente y contribuye a edificar relaciones m¨¢s s¨®lidas. Pero hay m¨¢s.

Estas herramientas digitales permiten a las corporaciones ampliar su alcance y visibilidad, crear conexiones s¨®lidas con su audiencia, humanizar y personalizar su marca, impulsar el tr¨¢fico y las ventas, fortalecer su reputaci¨®n¡­ Esta interacci¨®n es la base del social selling, una estrategia empresarial que utiliza las redes para identificar, conectar, relacionarse y, en ¨²ltima instancia, vender productos o servicios a clientes potenciales. A diferencia de las t¨¦cnicas comerciales tradicionales, esta f¨®rmula busca construir relaciones genuinas con el internauta para fidelizarlo y atraerlo hacia la marca.

Se da una paradoja, eso s¨ª: por lo general, pymes, microempresas y aut¨®nomos han entendido antes la potencialidad de estos canales, y tambi¨¦n los han aprovechado mejor. A las grandes firmas, en cambio, les cuesta avanzar m¨¢s por esta senda. Hay excepciones, claro, pero el ¡°entorno digital les genera m¨²ltiples dudas de pol¨ªticas de uso, privacidad o legalidad¡±, afirma el consultor ?lex L¨®pez, experto en Ventas y Social Media de Sartia. Al carecer de estrategia y de visi¨®n digital, prosigue L¨®pez, muchas de estas corporaciones ¡°act¨²an de forma reactiva, cuando en este entorno la anticipaci¨®n o la r¨¢pida adopci¨®n de las tendencias es clave¡±.

Para organizar con ¨¦xito un plan de social selling, argumenta ?lex L¨®pez, es fundamental ¡°que el comit¨¦ de direcci¨®n apueste por el proyecto y participe¡±. Y, advierte este especialista, ¡°no solo vende el equipo comercial, sino que lo hacen todos los responsables de la empresa, desde el CEO al empleado reci¨¦n incorporado al departamento de Contabilidad¡±. De hecho, cada miembro implicado en la estrategia digital de la compa?¨ªa puede convertirse en el mejor embajador de su marca.

Es imprescindible, adem¨¢s, que los responsables de marketing y comunicaci¨®n trabajen desde el principio como un equipo unido junto a sus compa?eros de ventas. Esto implica que la compa?¨ªa debe estar muy atenta a los continuos cambios que se producen en el mercado, para poder impartir formaci¨®n continua y peri¨®dica a sus empleados. L¨®pez apunta otro consejo: huir del cortoplacismo. ¡°Hay que olvidarse de que los resultados llegan en muy poco tiempo, tener bien definidos los objetivos que se quieren alcanzar, trazar unos planes de acci¨®n y hacer un seguimiento¡±, recomienda.

Comparte esta opini¨®n ?ngeles Carsi, CEO de la consultora Social Selling Consulting, quien incide en que la constancia es clave. ¡°El corto plazo aqu¨ª no funciona, no se trata de un market place en el que vender desde el momento inicial. Hay que ser flexible, estar atentos a las innovaciones y cambios¡±, razona. Pese a que las grandes empresas han tardado m¨¢s en reaccionar y en apostar por las redes sociales, Carsi cree que la tendencia ha cambiado en los ¨²ltimos tiempos.

Llamada al talento

Las corporaciones de mayor tama?o ya se han dado cuenta de lo necesario que es estar presentes en redes sociales, incluso para captar talento y contactar con socios e inversores. Por supuesto, la compa?¨ªa debe definir bien qu¨¦ redes sociales quiere y debe utilizar, teniendo en cuenta qui¨¦n es su cliente objetivo y d¨®nde participa. Para compartir la informaci¨®n de la empresa en primera persona y humanizar los valores de la corporaci¨®n tambi¨¦n es preciso crear un equipo interno de embajadores de marca.

En la actualidad, explica Carsi, el ecosistema de social media es tan importante como una p¨¢gina web en cuanto a presencia digital de un negocio. ¡°Y eso no siempre se ha sabido valorar ni cuidar. Hoy, las grandes empresas muestran su lado m¨¢s cercano a trav¨¦s de las redes sociales, en especial el de sus empleados¡±, comenta. Es lo que se conoce como employer branding o marca empleadora, una t¨¢ctica que permite que la compa?¨ªa sea reconocida como un empleador de referencia por parte de los futuros y actuales trabajadores. ¡°Una empresa atractiva en medios sociales es un im¨¢n para el talento y para la atracci¨®n de potenciales candidatos¡±, asevera.

En cualquier caso, una estrategia de social selling nunca puede imponerse a la fuerza, sino que debe consensuarse, apoyarse desde la c¨²pula directiva e involucrar a las personas esenciales del negocio. ¡°Es primordial sentar bien las bases, apoyarse en asesoramiento externo si es necesario, ponerlo todo claro por escrito y determinar fases para su ejecuci¨®n. Y, por supuesto, contar con herramientas de medici¨®n para poder analizar su implantaci¨®n¡±, resume la consultora.

Algo que supone destinar recursos econ¨®micos y humanos. Al tratarse de una labor de equipo, que debe fomentar el sentido de pertenencia, no siempre es f¨¢cil que esta idea cuaje en una gran corporaci¨®n. ¡°Uno de los retos todav¨ªa pendientes para estas compa?¨ªas de mayor tama?o es mejorar su agilidad a la hora de tomar decisiones. No es que al final el pez grande se coma al peque?o, sino que el r¨¢pido se come al lento¡±, remata ?lex L¨®pez.