La banca apaga el fuego de la atenci¨®n a los mayores, pero sigue sin resolver otras grandes demandas

El sector bancario arranc¨® el a?o con un incendio que sofoc¨® justo antes del inicio de la guerra de Ucrania. Por ahora. El m¨¦dico jubilado Carlos San Juan puso sobre la mesa la exclusi¨®n financiera que sufre una parte de la poblaci¨®n, este caso los mayores. La presi¨®n amain¨® cuando las asociaciones del sector ¡ªAEB, CECA y UNACC¡ª ampliaron a finales de febrero el protocolo con el que se comprometen a garantizar la atenci¨®n de los colectivos m¨¢s vulnerables. La medida principal que ha servido para acallar las cr¨ªticas ha sido la extensi¨®n del horario de atenci¨®n en oficinas. Sin embargo, el problema de fondo todav¨ªa no est¨¢ resuelto: la brecha digital persiste. Adem¨¢s, la creaci¨®n de un nuevo impuesto a la banca con el que el Estado pretende recaudar 3.000 millones en dos a?os puede ralentizar los trabajos para cerrar esta crisis.

La digitalizaci¨®n es imparable, pero el sector trata de encontrar el punto de equilibrio en la atenci¨®n presencial sin castigar su rentabilidad. Despu¨¦s del vendaval de San Juan, casi todas las entidades extendieron el horario de caja hasta las dos de la tarde. Sin embargo, no todas han resuelto el problema. En algunos casos ¡ªcomo BBVA, Sabadell e Ibercaja¡ª esa ampliaci¨®n no se ha realizado sobre el conjunto de la red de sucursales, sino solo en aquellas con mayor demanda. CaixaBank y el Santander s¨ª lo han generalizado. ¡°El plan incluye eliminar las restricciones horarias al servicio de caja. Asimismo, se potenciar¨¢ el servicio de cita previa para favorecer la atenci¨®n personalizada e individualizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes en las m¨¢s de 700 oficinas store de la entidad¡±, explic¨® CaixaBank en febrero.

El sector ha aplacado el primer foco de tensi¨®n. Pero a¨²n falta mucho por hacer. ¡°Se ha progresado y los cambios son positivos, pero todav¨ªa queda mucho camino para que las medidas dejen de ser voluntarias¡±, explica San Juan a EL PA?S. El m¨¦dico retirado subraya que el nuevo horario de oficina y los asesores especializados han sido clave para los mayores de 65 a?os, aunque reclama la obligatoriedad de las medidas. Para ello, conf¨ªa en la creaci¨®n de la nueva autoridad de defensa del cliente financiero que prepara el Gobierno.

¡°La pandemia ha ayudado a que el canal digital gane peso, porque era la ¨²nica alternativa durante el confinamiento. Aun as¨ª, esto no ha frenado la sensaci¨®n de abandono que se ha generado por un c¨²mulo de factores: el proceso de digitalizaci¨®n, la transformaci¨®n de la banca y la desaparici¨®n de las cajas, principalmente¡±, explica Manuel L¨®pez, consejero delegado del Grupo Inmark, empresa de estudios de mercado independiente que trabaja para los principales bancos. Entre los datos que recaba esta compa?¨ªa peri¨®dicamente, resalta uno sobre los clientes que consideran que existe una entidad especializada en los mayores. El cambio es radical: en 2019, m¨¢s de la mitad de los usuarios (53,8%) cre¨ªan que s¨ª lo hab¨ªa, una cifra que se hundi¨® desde entonces y en 2021 se qued¨® solo en un 6,9% de los encuestados.

Santander e Ibercaja, los m¨¢s expuestos

Por cuota de mercado, destaca muy por encima del resto CaixaBank, que copa el 40,6% del total, seg¨²n los datos de Inmark. Le sigue de lejos Banco Santander (26,7%) y BBVA (23,6%). Este liderazgo de la entidad catalana se ha ampliado tras la absorci¨®n de Bankia, un movimiento que, seg¨²n fuentes del sector, prendi¨® la mecha del descontento de los mayores de 65 a?os por el cierre de sucursales tras la fusi¨®n.

La clasificaci¨®n por cuota de mercado, sin embargo, no muestra la exposici¨®n de cada banco. Para ello se debe fijar la mirada en el porcentaje de clientes en cada entidad con m¨¢s de 65 a?os. En ese caso, el grupo m¨¢s expuesto es el Santander: tiene casi un cuarto (24,4%) de sus clientes en esa franja etaria. Le sigue de cerca Ibercaja (23,9%) y Unicaja (23%). Es decir, no son pocos clientes.

El protocolo no es de obligado cumplimiento, pero su seguimiento tambi¨¦n resulta clave para sostener la reputaci¨®n de la banca, que qued¨® muy tocada tras la Gran Recesi¨®n. Para adaptarse a las modificaciones, los bancos se dieron seis meses. Por lo tanto, llega la hora del balance. La mayor¨ªa de las entidades realizaron cambios desde el minuto uno. El BBVA, por ejemplo, adapt¨® su app para los colectivos vulnerables y cre¨® un men¨² simplificado en su red de cajeros. Adem¨¢s, puso a disposici¨®n un gestor comercial y de acompa?amiento digital que dar¨¢ apoyo a clientes afectados por la brecha digital. ¡°Tenemos que continuar trabajando para que todas las personas consigan adaptarse a este proceso de la manera m¨¢s c¨®moda para ellos¡±, a?adi¨® Peio Belausteguigoitia, responsable para Espa?a del BBVA, durante su participaci¨®n en los cursos de verano de la Universidad Internacional Men¨¦ndez Pelayo (UIMP) en Santander.

Tareas pendientes

El cambio ha sido notable, aunque a¨²n queda trabajo y el ambiente entre el sector financiero y el Gobierno se ha enrarecido por el nuevo tributo a la banca. Una de las grandes reclamaciones de los impulsores de estos cambios pasa por que las medidas pactadas sean obligatorias para evitar que haya entidades que arrastren los pies. Eso ha ocurrido, por ejemplo, en los ¨²ltimos meses con Unicaja, que ten¨ªa como prioridad el proceso de integraci¨®n tecnol¨®gica tras su fusi¨®n con Liberbank antes que la implantaci¨®n de estas medidas. Tambi¨¦n se reclama que los cambios sean permanentes para evitar el uso de voluntarios, como viene haciendo el Banco Sabadell, con los asesores especializados.

La otra gran tarea pendiente es la cobertura del acceso a los servicios financieros en las zonas rurales. Seg¨²n un informe elaborado a petici¨®n de las patronales bancarias por Joaqu¨ªn Maudos, director adjunto del Instituto Valenciano de Investigaci¨®n Econ¨®mica (IVIE), un 1,4% de la poblaci¨®n espa?ola ¡ªen torno a 657.500 personas¡ª, no tiene acceso a ning¨²n servicio bancario (oficinas, cajeros, agentes financieros, oficinas de Correos y oficinas m¨®viles) en su localidad. ¡°La idea es que medio mill¨®n de personas m¨¢s puedan tener acceso en sus municipios a efectivo¡±, avanz¨® Alejandra Kindel¨¢n, presidenta de la AEB. Pese a ello, Ileana Izverniceanu, directora de comunicaci¨®n de OCU, se mostr¨® recelosa durante su paso por los cursos de verano de la UIMP: ¡°El cierre de oficinas sigue y llegar¨¢ a poblaciones de m¨¢s habitantes que hasta ahora¡±, avis¨®.

Se trata de otra de las incertidumbres vigentes y del problema de fondo que se tiene que abordar, ya que hay una parte de la poblaci¨®n que cada vez tiene m¨¢s dificultades para acceder al dinero en efectivo. Adem¨¢s, coincide con el grueso del colectivo que tiene carencias en habilidades digitales. Para luchar contra ello, el sector impulsa iniciativas sobre educaci¨®n financiera y la formaci¨®n para reducir esa brecha. Sirve de ejemplo el aula financiera y digital, una plataforma de reciente creaci¨®n impulsada por las patronales del sector que pretende ayudar a adquirir los conocimientos para que puedan operar con seguridad en todos los canales.