CaixaBank pierde casi medio mill¨®n de clientes desde la integraci¨®n tecnol¨®gica con Bankia

CaixaBank se coloc¨® en posici¨®n de dominio absoluto en Espa?a por cuota de mercado tras su fusi¨®n con Bankia. Pero este movimiento tambi¨¦n le ha conllevado algunas facturas, por ejemplo la p¨¦rdida de parte de la clientela conjunta que aglutinaba. Si se comparan los datos de final de septiembre de este ejercicio con el cierre de 2021 (justo despu¨¦s de la integraci¨®n tecnol¨®gica, en noviembre, cuando se unieron las bases de datos de usuarios), el nuevo banco se ha dejado por el camino 480.000 clientes en el pa¨ªs. Pese a ello, en la entidad son optimistas y resaltan el aumento de usuarios vinculados, los m¨¢s rentables: el 70% de los particulares est¨¢n fidelizados, m¨¢s de dos puntos por encima que a finales del a?o pasado.

A pesar del retroceso en volumen (ha perdido un 2,5% del n¨²mero de clientes), el grupo que preside Jos¨¦ Ignacio Goirigolzarri se mantiene como el gran coloso del sector financiero espa?ol. En septiembre contabilizaba 18,37 millones de clientes, seg¨²n figura en sus ¨²ltimos resultados trimestrales. Una cifra abultada, pero por debajo de los 19,3 millones que ten¨ªa en marzo de 2021, las primeras cuentas presentadas con Bankia integrada, e inferior a los 18,85 millones que figuraban tras la uni¨®n tecnol¨®gica de noviembre del a?o pasado.

Las adquisiciones son complicadas y aparecen siempre aristas que no estaban contempladas en el plan inicial. Y m¨¢s si se trata de la fusi¨®n de dos gigantes que han formado el mayor banco por su negocio en Espa?a. Seg¨²n los datos del Grupo Inmark, empresa de estudios de mercado independiente, CaixaBank es la entidad principal de casi un tercio de los clientes financieros del pa¨ªs. Aunque la evoluci¨®n del n¨²mero de usuarios es a la baja: cada trimestre ha decrecido, sin excepci¨®n. Esto se ha dejado sentir, entre otros, con las peque?as y medianas empresas que trabajaban con Bankia: muchos no han visto cumplidas sus expectativas, lo que les ha llevado a buscar otras alternativas.

Fuentes del banco explican, por su parte, que los datos m¨¢s certeros para ver c¨®mo se ha movido la base de clientes son a partir de la integraci¨®n tecnol¨®gica entre ambas entidades. Estas fuentes insisten en que solo entonces se depur¨® la base de datos y se conoci¨® una cifra certera de los usuarios activos: ¡°Antes no se hab¨ªan cruzado las bases de datos de verdad. Fue ah¨ª cuando se eliminaron las duplicidades existentes y se clasificaron todos los usuarios de una misma manera¡±.

Las fuentes explican que ¡°en CaixaBank solo se considera cliente una cuenta operativa con cierto movimiento en los ¨²ltimos meses¡±. Es decir, quedan fuera los no activos, aquellos que tienen cuenta, pero no utilizan ning¨²n servicio. As¨ª se explican buena parte de los 450.000 clientes que se esfumaron entre los primeros resultados del nuevo banco (marzo de 2021) y el cierre de ese ejercicio: o bien dejaron de trabajar con la entidad durante ese periodo, eran usuarios duplicados o no estaban bien clasificados.

M¨¢s vinculados

Si se compara con sus principales competidores, el Santander y el BBVA, la evoluci¨®n ha sido muy diferente. Mientras que el banco que preside Jos¨¦ Ignacio Goirigolzarri ha perdido tama?o en lo que va de ejercicio, el Santander, su m¨¢ximo rival, ha ganado algo m¨¢s de 500.000 clientes (a final de septiembre contaba con 14,1 millones). Y en el caso de la entidad que dirige Carlos Torres, el avance ha sido m¨¢s que notable: ha incrementado su base de clientes en Espa?a en 1,4 millones hasta los 11,4 millones desde cierre de 2020 ¡ªel BBVA no proporciona el dato de usuarios en el pa¨ªs a cierre del a?o pasado¡ª. Un crecimiento que va en l¨ªnea con las previsiones del banco de captar 3,6 millones entre 2022 y 2024. Pese a ello, tanto el Santander como el BBVA quedan todav¨ªa muy lejos de los m¨¢s de 18 millones de CaixaBank.

Esta brecha con sus perseguidores, eso s¨ª, se va estrechando por la tendencia bajista de los ¨²ltimos trimestres: hasta marzo de 2022 la entidad catalana perdi¨® 250.000 usuarios, en el segundo trimestre 80.000 y en el tercero otros 150.000 usuarios. Una leve ca¨ªda en porcentaje, pero que se analiza al detalle en los despachos de la entidad. Por el momento no preocupa en exceso y el foco est¨¢ en fidelizar cada vez m¨¢s a los clientes que mantiene y los que llegan nuevos al banco, una cifra que sigue la tendencia inversa y no para de crecer desde la integraci¨®n tecnol¨®gica. Es decir, se entiende que los usuarios perdidos han sido aquellos que son menos rentables para el banco.

¡°Todos son importantes, pero es evidente que el negocio se debe centrar en los que est¨¢n m¨¢s vinculados. En la venta cruzada, al colocar m¨¢s productos, es donde se saca m¨¢s rentabilidad¡±, explican fuentes del sector. En esta estrategia est¨¢ inmersa la gran banca espa?ola en su conjunto, principalmente CaixaBank, el Santander y BBVA, que se han desmarcado de la guerra de ofertas para robar clientes a la competencia por el momento. De hecho, los grandes no han entrado en ofertas agresivas en hipotecas o pago por dep¨®sitos, como s¨ª han hecho otras entidades peque?as o medianas para ganar cuota. ¡°Para atraer clientes tienes que hacer una oferta atractiva, mejor incluso que la que ofreces a tu propia base de clientes, a costa de reducir el margen a corto plazo¡±, sostiene Leopoldo Torralba, economista de Arcano Economic Research.

De esta forma, las tres entidades que dominan el mercado ¡ªseis de cada diez clientes dicen que su banco principal es CaixaBank, Banco Santander o BBVA¡ª no necesitan crecer en volumen ni asumir riesgos elevados para mejorar sus resultados. Menos en un entorno de subida de tipos del BCE desde el pasado julio, lo que les ayudar¨¢ a avanzar en ingresos solo con mantener la misma actividad que en 2021. Y podr¨¢n centrar as¨ª sus esfuerzos en vincular todav¨ªa m¨¢s a sus usuarios. Esto es, en hacer m¨¢s rentable su cartera actual. ¡°Se ve claramente la apuesta de las entidades, todas crecen con fuerza en el n¨²mero de clientes vinculados porque son los m¨¢s rentables¡±, explica Manuel L¨®pez, consejero delegado del Grupo Inmark.