El trabajo emocional o c¨®mo nos afecta tener que poner buena cara en el trabajo

Miles de trabajadores tienen que a?adir cada d¨ªa a su lista de tareas una particularmente onerosa: poner buena cara, modular el tono y ser simp¨¢ticos, compasivos o tener una paciencia infinita. Este esfuerzo extra se ha bautizado como trabajo emocional y en algunos sectores, como la atenci¨®n al cliente, la educaci¨®n o la sanidad, representa una carga que puede ser dif¨ªcil de soportar. El t¨¦rmino, acu?ado en 1979 por la profesora Arlie Russell Hochschild en un libro nunca editado en Espa?a, The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling, podr¨ªa definirse de forma algo m¨¢s acad¨¦mica como la supresi¨®n o modificaci¨®n de las propias emociones del momento para representar una emoci¨®n que resulte adecuada a nuestra actividad laboral, a menudo para producir un determinado sentimiento de bienestar en nuestros clientes, alumnos, jefes o compa?eros.

¡°El trabajo emocional, de forma general, consiste en dejar nuestras emociones y sentimientos en un segundo plano para mostrar nuestra mejor actitud al desempe?ar nuestras tareas¡±, explica Meritxell Beltr¨¢n, profesora colaboradora del grado de Relaciones Laborales y Ocupaci¨®n de la Universitat Oberta de Catalunya. ¡°Este esfuerzo emocional es com¨²n en cualquier empleo donde las emociones tienen un papel central¡±. Aunque casi todos los trabajos tienen una peque?a parte emocional, existen empleos, por tanto, que estar¨ªan pr¨¢cticamente exentos de trabajo emocional, como el trabajo en una f¨¢brica o cualquier otro trabajo manual o mec¨¢nico. En ese tipo de oficios, por m¨¢s fr¨ªo que pueda resultar decirlo, da igual que el operario est¨¦ triste, feliz o simplemente su cara no exprese ning¨²n tipo de emoci¨®n, mientras realice bien su cometido.

¡°Donde m¨¢s siento que me afecta es en la poca energ¨ªa, en la falta de inter¨¦s a la hora de hacer cualquier otra cosa que me llene a nivel personal¡±, reflexiona Susana (prefiere no dar su apellido) respecto a los efectos del trabajo emocional que se ve obligada a realizar como doctora de urgencias en un hospital de la Comunidad de Madrid. ¡°Me cuesta mucho poder dedicarle tiempo a mi pareja, a mis amigos, y suelo perderme cosas porque cuando salgo del hospital estoy absolutamente agotada¡±. ¡°En la sanidad, la carga debido al trabajo emocional es muy seria¡±, asegura Beltr¨¢n. ¡°Las jornadas y los turnos son muy largos, abarcan fines de semana, noches¡­ Y el problema es que, a pesar de estar casi siempre al l¨ªmite, de estos profesionales se espera que, cuando nos atiendan, lo hagan de forma cordial, agradable, comprensiva y cari?osa. Obviamente es lo que necesita el paciente en momentos de preocupaci¨®n e incertidumbre, pero si te est¨¢ atendiendo una persona a la que igual le ha tocado trabajar todo el fin de semana en unas guardias maratonianas, que no est¨¢ descansada, que encima sus condiciones laborales no son las ¨®ptimas y que siente que no tiene los recursos que deber¨ªan tener, el desgaste se multiplica¡±.

Por si esto fuera poco, seg¨²n explica Susana, en el entorno m¨¦dico todav¨ªa es muy dif¨ªcil reconocer que se est¨¢ cansado, que no se puede m¨¢s. ¡°El burnout es muy dif¨ªcil de admitir entre m¨¦dicos. Somos un grupo muy servil en el que la val¨ªa acad¨¦mica y profesional se relaciona directamente con la val¨ªa personal. Con lo que de estar quemado no se habla, est¨¢ fuera de la conversaci¨®n. Y cuando sale a la luz muchos compa?eros no lo reciben bien. El sistema se aprovecha de esto y es cruel. Y en Madrid todav¨ªa m¨¢s¡±.

Clara, que tampoco quiere dar su apellido por motivos de privacidad, es profesora de Primaria en un colegio de Catalu?a y reconoce que su trabajo es emocionalmente agotador y que, frecuentemente, se ve obligada a ocultar sus sentimientos y su vida privada. No obstante, obviamente no son ¡°robots¡±: ¡°Si se da alguna situaci¨®n en la que algo me parece realmente mal, s¨ª que se me permite expresar mis emociones¡±. Explica que, en ocasiones, ¡°hay ni?os que tienen actitudes o hacen comentarios machistas o de otro tipo y que prefiguran el tipo de personas que ser¨¢n en el futuro¡±; y es complejo lidiar con un ni?o que en tu vida adulta evitar¨ªas. ¡°Todos conocemos o tenemos familiares que se dedican a la docencia y sabemos que en algunas franjas de edad como la infancia y la adolescencia, tratar con los alumnos no es f¨¢cil¡±, remarca Beltr¨¢n. ¡°De los profesores no solo se espera que impartan su materia de forma correcta, sino que tambi¨¦n tienen que tener empat¨ªa y ser capaces de conectar con los alumnos¡±.

Un aspecto que se?ala Clara y que supondr¨ªa, quiz¨¢, una forma m¨¢s moderna de trabajo emocional es la necesidad de no poder mostrarse en redes sociales tal y como puede hacerlo cualquier persona. ¡°En el momento en el que comenc¨¦ a dar clases, tuve que poner mi Instagram en privado¡±, explica. ¡°Al final, hay mucha parte de ti en redes sociales y no puedes dejarlo al alcance de los alumnos¡±.

Una carga particularmente femenina

No es casualidad que las dos entrevistadas en este art¨ªculo sean a mujeres. El trabajo emocional suele estar m¨¢s presente en trabajos donde las mujeres abundan. Adem¨¢s, seg¨²n se?ala Beltr¨¢n, ¡°en cualquier an¨¢lisis sobre el trabajo es necesario introducir una perspectiva de g¨¦nero, y en el caso del que estamos tratando, m¨¢s todav¨ªa¡±.

Sectores como la sanidad, la educaci¨®n, los cuidados o la atenci¨®n al cliente est¨¢n fuertemente feminizados y, por lo tanto, son ellas las que m¨¢s sufren la carga del trabajo emocional, adem¨¢s de otras tambi¨¦n muy pesadas: ¡°En muchos hogares, las tareas todav¨ªa no est¨¢n nada bien repartidas entre hombres y mujeres. Muchas tienen una doble o incluso una triple jornada, si al cuidado de la casa y los hijos se le a?ade el cuidado de personas mayores¡±, afirma la especialista. ¡°Cada d¨ªa, cuando terminan su trabajo remunerado, empieza el trabajo de los cuidados y organizativo. Todo ello genera una carga mental que se suma al peso del trabajo emocional y tiene consecuencias p¨¦simas para su salud, tanto a nivel f¨ªsico como mental¡±.

Seg¨²n expone Beltr¨¢n, entre las consecuencias negativas m¨¢s importantes del trabajo emocional se puede citar el estr¨¦s, la frustraci¨®n o la alienaci¨®n. ¡°Poco a poco los trabajadores se van alejando de los problemas a los que se enfrentan y se genera una coraza para eliminar una empat¨ªa que les resulta da?ina¡±, sostiene. ¡°As¨ª es como se genera el burnout, el agotamiento extremo. El trabajador se quema, los niveles de implicaci¨®n se desploman y pueden surgir actitudes c¨ªnicas, mec¨¢nicas y distantes¡±. Entre los m¨¦dicos, por ejemplo, seg¨²n un estudio de 2024 un 24% sufre de burnout.

Seg¨²n la experta, la soluci¨®n que tendr¨ªa que implementarse para apoyar a los trabajadores y trabajadoras que soportan altos niveles de trabajo emocional es, sencillamente, mejorar sus condiciones laborales. ¡°Podr¨ªan establecerse, por ejemplo, turnos de trabajo que respeten el descanso¡±, ejemplifica. ¡°Ser¨ªa muy interesante tambi¨¦n que en sectores intensivos en trabajo emocional se prestara un apoyo psicol¨®gico. Algo de lo que, en realidad, la empresa tambi¨¦n se beneficiar¨ªa mucho ya que el burnout suele acabar desembocando con el tiempo en una baja m¨¦dica¡±. Para Beltr¨¢n, el establecimiento de unos protocolos claros en las empresas ante este tipo de casos tambi¨¦n es crucial. ¡°Gu¨ªas para que en el caso de que un trabajador se sienta quemado sepa a qui¨¦n se tiene que dirigir, que se le va a hacer caso y que se va a poner remedio al problema. Para ello, la formaci¨®n de los trabajadores para identificar lo que les est¨¢ ocurriendo tambi¨¦n es muy importante¡±. Algo que deber¨ªa estar cubierto si se cumpliera la Ley de Prevenci¨®n de Riesgos Laborales, que obliga a evaluar los riesgos f¨ªsicos y ps¨ªquicos de cada puesto de trabajo y ponerles remedio. ¡°La ley no solo trata de la necesidad de poner una silla ergon¨®mica¡±, lamenta.

Susana contesta un categ¨®rico ¡°no¡± a la pregunta de si se ha sentido apoyada por su hospital en lo relativo al trabajo emocional. ¡°La ¨²nica opci¨®n que contempla el sistema es darse de baja por ansiedad. Te vas a tu casa, descansas y cuando est¨¢s m¨¢s tranquila, vuelves a tu puesto de trabajo en el que te encontrar¨¢s con los mismos problemas. Ni siquiera se plantea la adaptaci¨®n del puesto laboral a la persona ni nada de eso. La otra opci¨®n es dejarlo¡±, se?ala. Eso es precisamente lo que se est¨¢ planteando ella en estos momentos. ¡°Las comparaciones, adem¨¢s, son terribles.

La experiencia de Clara es un poco menos dura ya que, aunque solo lleva un a?o ejerciendo como profesora, siente que s¨ª que existe un apoyo importante, especialmente entre los compa?eros: ¡°La verdad es que hasta el momento me he sentido muy apoyada tanto por el colegio como por el resto de maestros. Es un trabajo de cuidados y eso se extiende tambi¨¦n a los propios profesores. Esa es mi experiencia¡±.

Estrategias individuales para lidiar con ello

Aunque el trabajo emocional es sin¨®nimo de sufrimiento para muchos empleados, no tendr¨ªa por qu¨¦ serlo. ¡°Si se gestiona bien, si se disfruta de unas buenas condiciones laborales, de un buen soporte mental, cuando se est¨¢ a gusto, el trabajar con personas siempre devuelve algo¡±, asegura Beltr¨¢n. ¡°Por ejemplo, un sector que tiene mucha carga emocional es el de los servicios sociales. Todo el mundo con el que tratas en ese tipo de servicios de atenci¨®n son personas que necesitan que les ayudes porque, por ejemplo, igual no tiene ning¨²n ingreso para comer. Imag¨ªnate cuando el trabajador es consciente de que ha ayudado a esa persona. La sensaci¨®n tiene que ser muy reconfortante. Lo malo es cuando ocurre todo lo contrario y no puede hacer nada¡±.

Seg¨²n datos de la Encuesta Europea sobre condiciones de trabajo, en 2021 un 32,7% de los trabajadores espa?oles afirmaron haber estado expuestos a situaciones emocionalmente perturbadoras. Un porcentaje que, adem¨¢s, no ha hecho m¨¢s que crecer en los ¨²ltimos a?os. Ante este panorama, adem¨¢s de reclamar en lo posible las mejoras laborales que permitan sobrellevar mejor estas cargas, son los propios trabajadores los que a nivel individual se ven obligados a tomar medidas para aguantar.

Lo m¨¢s obvio, seg¨²n nos explica Beltr¨¢n, es buscar ayuda psicol¨®gica para lidiar con la situaci¨®n. ¡°Tambi¨¦n hay formaciones muy interesantes sobre c¨®mo gestionar entornos laborales adversos¡±, se?ala. ¡°El secreto est¨¢ en que cada uno encuentre su v¨ªa de escape. Puede ser el yoga, el deporte, el taich¨ª o cualquier otro tipo de actividad¡±. ¡°Lo triste¡±, a?ade, ¡°es que, al final, son las personas, a t¨ªtulo individual, quienes tienen que buscar una soluci¨®n o pagar a un psic¨®logo privado 60 euros de media por sesi¨®n¡±.